La transparencia de la tienda online es un elemento esencial en el comercio electrónico; sin transparencia no es posible la confianza en el ecommerce.
La Confianza la deposita en tu tienda online el cliente pero habrás de ganarla siendo transparente en tu tienda online.
La confianza querido amigo es el elemento esencial para que se produzca la conversión, compra del producto en la tienda online. De hecho la venta online tiene su principal escollo en vencer la desconfianza inicial del cliente.
Si no eres totalmente claro, si le generas dudas al usuario, fallarás el primer paso hacia la conversión, tu cliente potencial no avanzará en el proceso de compra y abandonará el tu tienda online.
En el embudo de conversión no existe una fuerza mayor que expulse usuarios de tu tienda online que la desconfianza.
Una vez que el usuario ha cerrado la ventana de su ordenador por que no le das la suficiente confianza, en cualquiera de los dispositivos que uses, habrás perdido la oportunidad de convertirlo en cliente.
Todo el esfuerzo hecho para atraer a tu cliente potencial a tu tienda online habrá servido de muy poco.
Si siembras dudas en tu cliente este jamás convertirá. La transparencia lleva a la confianza en el ecommerce.
Con transparencia no nos estamos refiriendo a que hagas públicos todos los datos de las personas que están detrás de tu proyecto de ecommerce, ni que expongas tus datos comerciales, ni las estrategias de tu empresa.
¿Qué es entonces la transparencia en el ecommerce?
Debes comunicar tanta información como sea necesaria para conseguir que el cliente potencial sientan un vinculo de conexión con tu tienda en línea que les lleve a plantearse que eres la mejor opción para concretar una compra.
Tienes que conseguir transmitir tus valores, tus elementos diferenciales, la ventaja que supone para un cliente potencial comprar en tu tienda y no en la competencia.
Advierto, desde ya, que considero que es un error competir solo por precio, es un elemento muy importante, pero salvo en caso de aquellas empresas que apuesten por el bajo coste claramente, apostarlo todo al precio no suele ser una opción ganadora.
¿Qué mensaje envías a tu cliente si tu valor diferencial es únicamente que eres más barato? ¿Qué ocurre si tu competencia baja sus precios a niveles menores que los tuyos?
Debes de insistir en aquellas cuestiones que te diferencian en la mente de tu consumidor y en hacer un esfuerzo por crear una marca.
No olvides que en el ecommerce la marca es tan importante como en el comercio tradicional.
No descuides tu marca, trabájala. Conseguir un posicionamiento adecuado en la mente del consumidor sigue siendo tu objetivo, tanto como lo es para cualquier empresa del mundo off line.
Ten en cuenta que una marca fuerte aporta mucho trafico directo de usuarios a tu página que no dependen de decisiones de terceros, buscador, como el caso del trafico orgánico.
Se trata de diferenciarnos en como nos relacionamos con los clientes, como nos promocionamos, como mimamos a los que ya son clientes, como los fidelizamos, y como convertimos al cliente potencial en un cliente real que compre nuestro producto.
Los elementos positivos destaquemolos.
si la devolución del producto es gratuita digámoslo, si somos muy eficientes en el tiempo de envío comuniquémoslo, si tenemos un servicio de postventa fantástico hagámoselo saber al cliente. No demos nada por supuesto, comuniquemos constantemente.
En este sentido elegir estar presente en
las redes sociales donde tratar con tu cliente en un nivel de igualdad, recogiendo su feedback, es muy interesante.Siempre es conveniente elegir aquellas redes que se ajusten mejor a nuestro tipo de negocio, y sobre todo atender aquellas que hayamos seleccionado, una cuenta de Twitter o Facebook en que hace meses que no publicas nada no es tu mejor tarjeta de presentación para una tienda online.
Hablemos un momento sobre las quejas que sobre el producto o el servicio nos pueden llegar. Si algo es peor que una queja desentendida, es una queja no formulada. Entiende la queja como una segunda oportunidad que te da el cliente para convencerlo de la calidad de tu producto o servicio.
Un aspecto muy positivo de las redes sociales es que nos permiten contar con clientes que hacen de fantásticos prescriptotes de nuestro negocio con su actitud de cliente plenamente satisfecho en la red.
Suelen ser datos y cifras muy significativas para que el cliente pueda tomar una decisión de compra.
No cometamos el error de no comentar hasta el final del proceso que no vendemos fuera de España, o de la Península, hagámoselo saber al nuestro usuario antes de hacerle perder el tiempo intentando comprar un producto que no le podemos hace llegar.
Si lo enfocas bien tendrás menos problemas. Si lo obvias tendrás usuarios enfadados con cada vez más amigos en Facebook, Twitter, etc, que exponen su opinión libremente.
El usuario no es tonto, si eres una pequeña empresa, o incluso un empresario individual, no intentes parecer una multinacional. Probablemente tu usuario se dará cuenta y te hará perder confianza.
Además puedes convertir esta aparente debilidad de tu proyecto en una fortaleza si ofreces una atención personalizada y cercana.
Suele ser buena idea permitir que el cliente contacte con nosotros para hacernos llegar sus dudas, por teléfono, chat, mail, dando opciones de que elija el medio.
En caso del correo electrónico las respuestas deben ser ágiles, contestar el mismo día.
Explícita donde estás, no lo ocultes, a tu cliente le da confianza conocer donde tienes físicamente tu empresa.
Por último, existe una fase muy delicada que en todo proceso de compra en línea.
Muchas operaciones de ecommerce se frustran en el momento en que el cliente tiene que aportar sus datos. Es importante que cada vez que se recoge un dato se explique concisa y claramente por que tiene que ser recogido.
Si necesitas el dato para facturar dilo claramente, si lo necesitas para enviar el producto al domicilio del cliente explícalo.
No alargues innecesariamente tu formularios. Datos los justos, ni uno más de los estrictamente necesarios, por cada dato que pongas en tu formulario ten por seguro que habrá clientes que abandonan el proceso de conversión
Si quieres conseguir otro tipo de datos, como aficiones, en que redes sociales participan activamente, etc, que no exclusivamente necesarios para la compra plantea otros sistemas en que el cliente gane algo con darlos, descuento en la próxima compra, sorteos, etc. Siempre fuera del proceso de compra. No distraigas el objetivo final que tu usuario que es comprar.
Anticipa sus dudas, se proactivo no reactivo, ponte en su piel, va a dejar los datos bancarios a una empresa, que en el peor de los casos (¿o quizá sea mejor de los casos?) hasta hace 10 minutos que tu cliente no conocía de nada.
¿Por qué no ser claro y transparente, informar a tu cliente de quién eres y donde te puede localizar, interaccionar y comunicarte con él?. La transparencia lleva a la confianza, si un usuario de tu tienda en línea no confía en tu propuesta jamás convertirá.
Imagen cortesía de Vlado en FreeDigitalPhotos.net y foto principal de I HQ
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Extraordinario post Federico, todo lo que uno piensa , en cuanto a honradez, coherencia, sinceridad
claridad,etc.. vertido sobre un negocio. Felicidades. Feliz año nuevo.