Email Marketing en la Tienda Online

Existe una corriente de opinión generalizada que considera al email marketing como un medio algo anticuado, intrusivo para llegar al cliente potencial de un ecommerce.

La realidad es que el Mail Marketing correctamente utilizado es todo lo contrario.

Además de ser una herramienta fundamental para el marketing de una tienda online.

Acusación que se corresponde con una forma muy  agresiva, poco lógica y  menos inteligente de utilizar esta herramienta.

Me hago con una base de datos, me importa poco cómo y me importa menos si  a las personas que están en esa base de datos les interesa o no recibir mi publicidad.

Mando correos masivamente  sin tener en cuenta los gustos o necesidades de la gente que las recibe.

Incluso los mando un número importante de veces al día para ver si tengo más impacto.

Claro está todo el mundo acaba considerando que soy  spam,  y ¡me sorprendo de  que así sea!

En nuestro ecommerce debemos huir de todo lo que nos haga parecer spam, nos hace perder posición como marca, enfada al cliente potencial y en la practica lo que puedes conseguir es que un cliente potencial desista de serlo, o que merecidamente te saque de su correo a la bandeja de indeseables, perdón, de correo electrónico no deseado.

Email Símbolo

Pero esto no es un problema de la herramienta, al contrario, es un problema de como utilizamos la herramienta.

Me explico con un ejemplo, un coche va a 140 por hora por una zona urbana.

Alguien  lo ve y comenta: que peligro tienen los coches en zonas urbanas.

No, amigos, no nos engañemos el peligro no esta en el automóvil, está en el uso que del automóvil hace la persona que lo conduce, por no llamarle descerebrado, que decide llevar un 140 por hora por zona urbana.

Algo así ocurre con el email marketing, salvando las distancias, que invadan nuestro correo con emails que no nos interesa solo nos mata de aburrimiento o incluso de indignación cuando nos encontramos cada día 200 mails llenando nuestra bandeja de entrada.

¿Quiere esto decir que no podemos utilizar el correo electrónico para comunicarnos con nuestros usuario o clientes?

Desistir de hacerlo seria un enorme error, el email da muchas posibilidades  a los ecommerce, que perderían posibilidades de atracción, fidelización y conversión de clientes, justo los tres elementos claves para que una tienda online funcione y pueda obtener beneficios.

Si no atrae usuarios no venderás. 

Si llevas usuarios a tu negocio y no convierten o necesitas 1000 usuarios para que compre uno mal negocio.

Y ya por último si compran solo una vez y no vuelven tu tienda online, tendrás dificultades ya que atraer a un cliente nuevo es más caro, su cesta promedio de compra es menor, y gastan menos dinero que un cliente fiel, cuya confianza tienes ya ganada.

En todos estos aspectos el correo electrónico puede aportar solucione

Empecemos por la captación  y fidelización de usuarios que después pretendemos que se conviertan en clientes.

Haremos una breve referencia del concepto del Inbound Marketing o Marketing de atracción.

Se trata de una forma de entender la relación entre el cliente y la empresa basada en atraer al cliente a la tienda online, no en asaltarlo con publicidad que ni espera ni le interesa. Podéis leer el post “el Inbound Marketing en un ecommerce” donde lo explico con más profundidad.

El  Inbound Marketing trabaja con tres herramientas clave el Social Media, el SEO con el marketing de contenidos al frente, y el email marketing.

Para hacer email marketing en la tienda online lo primero que necesitamos es una base de datos. ¿Cómo la consigo?

Consiguiendo lead, al menos los correos electrónicos de usuarios y clientes  de nuestra tienda online, de los lectores de nuestro blog, y de los seguidores en las distintas redes sociales.

El lead  no es más que la información que conseguimos a través de un formulario. Atención con los tamaños de los formularios cortos y muy concretos.

Una fuente de leads en el ecommerce está en aquellos que os visitan y compran, situación tan ideal como rara.

Otra fuente son aquellos que nos visitan y no compran pero si nos dejan su dirección de correo electrónico por que han cubierto datos en el formulario del carrito, por ejemplo, y lo han abandonado. Situación bastante más habitual que la primera y de la que hablaremos más adelante.

Aquellos que se registran como usuarios y nos dan sus datos.

Nunca vincules este proceso de registro con el de compra, un porcentaje importante de clientes que ronda el 20% abandonará compra si insistes en registrarlo.

Sí puedes ofrecer alicientes para que el cliente se registre: transporte gratis, descuentos especiales si se registra, ofertas para clientes registrados, etc.

El blog de la tienda online base de toda estrategia de marketing de contenidos. 

Hoy es imprescindible para crear un contenido original y de calidad, imprescindible también para el posicionamiento SEO. Si no tienes uno funcionando muy orientado a tu target ¿a qué esperas?

El blog es una fuente de leads, ya que te permite captar bien con un pop up bien con un pequeño formulario al final del post, los leads de aquellos que se han interesado alguno de tus artículos, el formulario de estos leads tiene que ser muy sencillo prácticamente el correo electrónico.

Un elemento muy utilizado es construir un pequeño manual sobre algún tema que domines dentro del interés de tu clientes potencial para ofrecérselo gratuitamente a cambio de que cubran un pequeño formulario con sus datos.

Para finalizar las redes sociales pueden ser la otra fuente de leads para el ecommerce, siempre puedes incitar a tus seguidores y fans más activos que te proporcionen su correo para mandarle ofertas o novedades. 

Con todos estos leads crearemos una base de datos que será el núcleo de toda nuestra estrategia de marketing on line.

Tendremos algunos clientes potenciales que estén próximos a la conversión, a otros más lejanos a la misma  necesitaran más información para acercarse a la conversión. 

No todos los clientes son iguales, ni tienen los mismos intereses, ni están en el mismo estadio de decisión para compra alguno de nuestros productos.

Debemos atraer a cada uno de sus clientes ofreciéndoles la información que necesitan para convertir en cada caso.

La regla de oro es no enviar un email a un cliente que no entienda por que se lo estas enviando, todos las personas que reciban en mail deben  al menos esperarlo o ver como lógico el recibirlo.

Si alguien expresa su malestar por estar en tu base de datos debes de eliminarlo inmediatamente.

  • Primero por que tiene todo el derecho a decirte que no quiere estar en tu base de datos, incluso derecho desde e punto de vista legal, Ley de Protección de Datos.
  • Segundo y casi más importante, por que no hacemos spam, no enviamos un email a quien no quiere recibirlo.

La idea es mantener una base de datos con personas interesadas en tus productos y servicios a los que poder informar convenientemente para que acaben convirtiéndose en clientes.

Como deben ser los correos que envío:

  1. Deben de tener un diseño profesional a la altura de tu tienda on line.
  2. No lo fíes todo a una fotografía, piensa que muchas bandejas de entrada no permiten que se visualicen imágenes hasta que el usuario las autoriza.
  3. Las fotos de calidad y optimizadas en peso, el cliente no quiere esperar un minuto a que se descargue tu correo.
  4. Tu logotipo siempre presente, la tienda perfectamente identificada, su imagen cuidada.
  5. Utiliza el asunto del correo para exponer brevemente el motivo del  mail de una forma atractiva, nunca engañes ni crees falsas expectativas sobre el contenido.
  6. Cuidado con las palabras que utilizas, que no suenen a spam.
  7. Si lleva enlaces a tu tienda online, tienen que llegar a una landing page o pagina de aterrizaje, orientada a la conversión. Nunca lleves al cliente a la home y que tengan que buscar la oferta que le llamó la atención por toda tu Web, muchos no lo harán.
  8. Añade botones de las redes sociales para que aquellos a los que les guste lo que has enviado puedan compartirlo.
  9. Por último piensa que el correo se abre fundamentalmente en el teléfono móvil, por lo tanto tu correo debe visualizarse perfectamente en móviles y tabletas.
  10. Los mails siempre personalizados y orientados a los intereses o aficiones del cliente. Nada de correos masivos que no aportan nada, deben ir segmentados acorde a los intereses de cada cliente en concreto.

Si yo tengo una tienda que vende material para electricistas, antenistas y fontaneros, no debo enviar un mail con el material de fontanería a los otros dos grupos de usuarios, mandaré un email orientado al cliente que puede comprar ese producto novedoso en el mundo de la fontanería.

En caso de vender en una tienda deportiva si tu sabes que el cliente  es aficionado al ciclismo, no le envíes continuamente las novedades del fútbol sala,  envíaselas sobre ciclismo. Esto no quiere decir que el cliente no piense en tu tienda para comprar unas cintas de gimnasia rítmica para su hija, pero su interés está centrado en su afición.

También deberemos tener en cuenta el nivel de cercanía a la conversión de cada cliente.

Unos estarán todavía lejos de la conversión,  a estos  usuarios le tenemos que hacer llegar más información pertinente para que puedan llegar a convertir. 

Otros solo están esperando la oferta adecuada, hacérsela llegar es nuestra misión como ecommerce.

Conocer al cliente y sus necesidades es clave para poder enviarle información pertinente, que les lleve a valorar la posibilidad de comprar o de repetir compra en tu tienda online, o incluso compartirla con amigos en las redes sociales.

Existen soluciones para manejar nuestras bases de datos como SugarCRM, que es un gestor de relación con el cliente, que permite manejar la información que vamos obteniendo.

Es de pago desde el inicio con un coste mensual que varia dependiendo del servicio que se escoja pero al menos su versión básica es asumible por una pyme.

Existen otros muchos programas de gestión de gestión del marketing como Marketo, Eloquoa, o Hubspot, etc.

Ten en cuenta de que tratas con seres humanos, quieres vender, pero no aburras, haz que tus mail sean atractivos, interesantes y divertidos.

Saluda y despídete y agradece el tiempo que te han dedicado. Un poco de educación nunca viene mal.

Mail - Buzón de Correos

Analiza los resultados de tus envíos.

  1. Si obtienes respuestas, si no los abren.
  2. Si te llegan conversiones a través del mail.
  3. Si es el mejor día o la mejor hora para enviarlos. 
  4. Analiza tus estrategias, si estas son adecuadas, si te están dando resultados o no.

Con los resultado que obtengas trabaja tu base de datos, si llevas 10 correos a una persona que nunca los abre igual no es bueno ni para tu cliente ni para tu tienda seguir enviándolos, o al menos seguir enviarle el mismo tipo de correos. Igual no le interesa lo que le estas contando.

Concentra tu atención donde pueda haber negocio, e intenta seguir otra estrategia para llegar al cliente que no responde a la que estas utilizando

En muchas ocasiones no medimos los ciclos de vida de los productos.

Si yo compro hoy unas maletas difícilmente voy a necesitar otra maleta dos semanas después,  seguir enviando ofertas de maletas  durante meses lo único consigue es cansar al cliente.

Si yo he estado de viaje de turismo en Burgos o en París hace 15 días, no me envíes una oferta de turismo para Burgos o París, igual me apetece conocer otros sitios antes de volver a estas hermosas ciudades.

Esta captación de clientes vía mail,  según un estudio de Custora,  es la segunda fuentes de trafico que aporta más conversiones al ecommerce, concretamente es el responsable del 16% de las conversiones en tienda on line, por debajo el 26% del SEO, y por delante del 15% del SEM. Así que ojo con enterrar al mail  como herramienta de marketing on line.

Buzones de correo

Trabaja con una herramienta de mailing que  sea sería, si lo haces con servicios desconocidos puede acarrearte consecuencias negativas por que en algunas ocasiones pueden estar catalogados productores de spam.

Mailchimp es una de las más interesantes porqué tiene una versión gratuita de hasta 2000 contactos y enviarle hasta 6 correos por usuario mes. Ofrecen gran cantidad de plantillas personalizables y la posibilidad de recibir informe sobre recepción de mails,  apertura, número de clics en imágenes de un correo o en los enlaces del correo. Permite la localización las personas que lo abrieron.

Existen otras alternativas como Constant Contac o Benchmarketmail  por si prefieres probar varias antes de decidir que  herramienta te va mejor.

Para  finalizar el email le presta otro servicio excelente a la tienda on line, se trata de la opción de recuperar carritos de compra.

El fenómeno del abandono del carrito de compra es ampliamente conocido por las tiendas on line, más del 50% de los carritos son abandonados antes de completar el proceso de compra, las estadísticas varían entre un 60% y un 80%.

Una buena estrategia para recuperar carritos abandonados, sobre todo aquellos que han sido abandonados por algún tipo de fallo técnico, o por que el usuario no tenía la tarjeta de crédito a mano, o estaba en una red publica, lo dejo para cuando estuviese en casa y se le ha olvidado, o sufrió un problema con su wifi, mil incidencias de este estilo se dan todos los días en las compras  en la web.

Es interesante capturar el la dirección de mail cuanto antes en el proceso de pedidos.

Si tenemos esta información podemos enviarle un mail para intentar recuperar los carritos de compra.

En el mail aparte de identificarnos claramente, podemos introducir  el teléfono de contacto por si el cliente tiene alguna duda, rogándole que se ponga en contacto con nosotros a la menor duda que le pueda surgir.

Debemos explicar claramente como culminar el proceso e incluir enlace directo al carrito abandonado para que pueda continuar con el proceso desde el momento que lo abandono.

¿Cuándo enviaremos el email de recuperación?

Cuantos más haya avanzado el cliente en el proceso de compra más ágil debe de ser el envío. 

Así cuando lo abandona al principio podemos recordárselo un par de días después.

Tenemos que considera la posibilidad de que el abandono haya sido una decisión consciente, ha visto los gastos de envío  y le parecen caros, o el tiempo en el que podemos hacérselo llegar no se adapta a sus necesidades, o incluso ha pensado que no le viene bien gastar esa cantidad. Siempre es más complicado recuperar este tipo de carritos de la compra.

Pero cuando casi ha culminado el proceso debemos ser más ágiles, un primer correo a las pocas horas. Si no tiene efecto un segundo correo entre 24 – 48 horas y como mucho un último correo a las 72 horas. 

Nunca más de tres mails, podemos cansar al cliente con nuestra insistencia, y acabar en la bandeja de spam. También debemos saber encajar un no.

El email marketing es uno de los elementos más poderosos que tiene una tienda on line primero para atraer, segundo para convertir al usuario en cliente, y tercero para fidelizarlo. No lo desprecies es de las partes más importantes de tu estrategia de marketing en tu ecommerce.

¿Que otros usos de los mails puedes darle en tu tienda on line?¿Qué opinión tienes del uso que las tiendas online hacen del correo en la actualidad?

Solo resta agradecerte la lectura, pedirte que si lo te ha gustado lo compartas. Los comentarios nos enriquecen a todos no dudes en dejar el tuyo.

Fotorgrafía principal cortesía de きうこ y fotografía 2 de Sean MacEntee fotografía  cortesía de MountainHi Photography

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