Tres elementos claves para explicar los primeros puestos de empresas del sector turístico a la cabeza en facturación del ecommerce en España:
- El proceso de venta cien por cien en línea.
- La inmediatez de la compra, el usuario obtiene el servicio o producto que quiere sin esperas.
- La confianza que ha sabido generar el sector.
Juntos explican la posición de privilegio del sector turístico entre los sectores con más pujanza en el comercio online.
El Comercio electrónico ha crecido a buen ritmo para España durante el año 2013, según el ONTSI (Observatorio nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información) adscrito a la entidad pública empresarial Red.es.
El estudio que ha realizado sobre el Comercio electrónico B2C 2013, en su edición de 2014, refleja un crecimiento de la facturación de negocios en Internet.
Ha crecido el número de compradores de los 15,2 millones de 2012 a los a los 17,2 millones en 2013, lo que quiere decir que más del 43% de la población mayor de 15 años compra a través de Internet.
La facturación creció hasta alcanzar los 14.610 Millones de euros, un 18% más que el año anterior.
Si algún “pero” le podemos poner a las expectativas del comercio electrónico es que el gasto medio por cliente subió solo de los 816 del 2012 a los 848 de 2013, bastante inferior a otros países de nuestro entorno.
Parece que esto números disipan cada vez más las dudas que pudiese haber sobre el crecimiento del comercio online que parece tener todavía recorrido
Es la venta de servicios relacionados con le turismo: billetes para el transporte de viajeros y reservas de alojamiento siguen liderando el sector del ecommerce en el ejercicio estudiado, 2012.
¿Quiere decir esto que le sector turismo y transportes tienen un comportamiento especialmente bueno en el comercio electrónico?
Evidentemente sí. Cuentan con unas ventajas que no tiene buena parte del ecommerce. Tienen que ver con el hecho de que en estos sectores no existe una mercancía que trasladar desde la sede o sedes de la tienda online hasta la vivienda del cliente.
¿Cuales son estas ventajas?
Los sectores con mejor comportamiento en el estudio tiene en común un factor, la distribución de su producto también es online, es decir, el cliente desde que se pone a buscar un producto, hasta que toma la decisión de compra, la hace efectiva, y recibe el producto: billete de avión, reserva de hotel, etc. no sale del entorno de Internet.
Está característica les otorga una posición excelente para vender sus productos a través del ecommerce.
Cualquiera de nosotros que reserve un hotel a través de Internet, lo único que tiene que hacer, una vez decida la compra, es cubrir los formularios correspondientes, hacer el pago en cualquiera de los sistemas admitidos por el ecommerce, e imprimir la reserva para que quede constancia por escrito.
Muchas veces ni lo imprimimos, lo archivamos en nuestro portátil, smarphones o tabletas y listo.
Quedemonos con la idea de que la compra se ha hecho totalmente en Internet, tienes la reserva del hotel, o el billete en tu mano una vez finalizada la compra.
Esta característica nos lleva directamente a la segunda ventaja: la inmediatez.
La reserva del Hotel o la compra del billete para los distintos transportes públicos tienen esa gran ventaja.
No vas a esperar una semana a que te llegue el producto que has solicitado, y lo que es tan importante, no tienes un sobrecoste de transporte que incremente el precio de la compra por Internet.
Destacar que el tercer elemento es imputable al sector.
Los clientes nos hemos acostumbrado a consumir este tipo de servicios online, con la confianza en que no vamos a tener problemas a la hora de llegar al hotel, o en el momento de subir a un tren o embarcar en un avión.
Este es el tercer elemento clave, la confianza, que ha generado el sector en la compra online de estos servicios.
Estas ventajas, proceso totalmente en línea, la inmediatez, y la confianza han hecho de estos sectores del ecommerce sectores más maduros y punteros, que presentan una menor dificultad para vender en línea que otros sectores.
Siguiendo con el estudio de la ONTSI Las entradas a espectáculos, servicios digitales y de telefonía son otros de los grupos que han vivido un aumento más importante en el número de compradores. Servicios que en muchas ocasiones el cliente puede hacer compras online sin que exista distribución del producto, y se pueda obtener el servicio inmediatamente.
Un elemento destacado ya desde otros informes anteriores de la ONTSI es el crecimiento de sectores como la ropa, artículos deportivos.
Son elementos que han de ser distribuidos, es decir, nadie se lleva un par de zapatillas deportivas directamente de su ordenador, tablet, o móvil, si no que se hace necesario contar con un servicio de distribución para que te lo lleven a casa.
Este dato es interesante ya que el estudio parece demostrar que las compras de productos como reservas de hotel o billetes de avión, etc., siguen siendo las compras estrella, no es menos cierto que su aportación desciende en números absolutos al incremento del B2C.
Los sectores con distribución de producto se están acercando a los líderes tradicionales del ecommerce cada año más.
En mi opinión este hecho refleja una aumento de la confianza en que la compra online. Los compradores perciben que la compra de estos productos en ecommerce no va a tener problemas, políticas de devoluciones más acertadas, precios adecuados, tiempos de entrega más razonables, lo que han llevado a una mayor confianza en la compra online por parte del consumidor.
Que conclusiones podemos sacar de estos datos para aquellos tiendas en línea de otros sectores.
La confianza y la entrega rápida son dos elementos que facilitan la conversión en cliente del usuario que quiere comprar en línea.
La inmediatez es mucho más complicada en estos negocios. A no ser que el cliente pueda acudir a retirar el producto de un establecimiento físico en una zona cercana a su domicilio. Tendencia que aparece en el comercio online con mucha fuerza los últimos meses.
La confianza es un elemento clave en una compra on line. Pongámonos un momento en la piel de cualquier comprador de cualquier producto o servicio online en un ecommerce que no conoce.
No conoce el lugar físico donde compra, no conoce a la persona que le vende, no puede tocar, oler, probar, etc, el producto solo puede ver una imagen o conjunto de imágenes que le muestra tienda online.
Por eso siempre es buena idea tener un teléfono de contacto o un chat, atendidos, con horario claros. Al usuario le da confianza saber que existe alguien detrás de la tienda online. Y cuidar la fotografía de nuestra tienda online son elementos esenciales para la conversión.
Si no conoces la marca del ecommerce, o no has tenido experiencias positivas de compra en ella, comprar en una tienda online desconocida se convierte en un acto de fe. Y es lógico que en ese caso se decidan a correr el riesgo por precio ya que no tiene experiencia de compra con la que valorar el servicio que le ha prestado el ecommerce.
Cualquier elemento que lleve confianza al usuario de una página aumentará las posibilidades de conversión. Sellos de confianza, presencia de teléfonos y chats bien visibles en la web, y atendidos son elementos a tener en cuenta si queremos que el usuario se convierta además en cliente.
Los británicos que son los europeos que más compran on line en sus informe de Internacional Communications Market Report de UK, Ofcom, de diciembre de 2013, afirma que sobre el 70% de los usuarios de Internet británicos hacen compras on line, por poco más del 50% en España.
El por qué de esta diferencia, según James Thickett, director de investigación y Desarrollo de Mercado del Ofcon, los británicos tienen una larga tradición de compra por catalogo.
Están acostumbrados a que las compras les lleguen en un paquete postal, y no desconfían de dar sus datos de tarjeta de crédito a una tienda online.
Parece que en el Reino Unido han transferido esa confianza a la compra online, por eso encabezan casi todos los rankings mundiales en porcentajes de compra en línea se refiere.
Confianza que no esta presente en la misma manera el resto de los europeos.
También parece que cuanto menor sea el coste percibido por el cliente del transporte, así como cuanto ante le llegue el paquete distribuido por nuestro servicio, más satisfecho quedará el cliente, y más posibilidades tendremos de que vuelva a comprar en nuestra tienda. Cuestión esta última que ha entendido entre otras empresas como Amazon.
Es importante que las empresas de logística reflexionen sobre la mejora de los servicios de entrega que las ofrecen al sector del ecommerce, tanto en tiempos de entrega, como en servicios pensados para el comercio electrónico en España.
Cualquier problema con la distribución afecta a la confianza en la tienda online, pues el cliente piensa acertadamente que ha incumplido es la tienda.
El cliente le compra a la tienda, no a la empresa de distribución, los problemas del ecommerce con la empresa de distribución le interesan poco al cliente.
No quiero terminar el post sin hacer referencia a la fuerza que comienza a coger el móvil, 4,4 millones de persona utilizan sus dispositivos móviles para la compra en 2013. Suponen un 15,5% de la población internauta, y un incremento de 6,8 punto en relación a 2012
Datos que parece que se confirmaran también en 2014 incluso acelerándose y en el 2015. Con lo cual ya no solo diseños responsives, sino que marketing online orientado a los dispositivos móviles se hacen cada vez más imprescindible
¿Qué haces tu para aumentar la confianza de tu cliente? ¿Tienes una entrega ágil de distribución del producto? ¿Ves otros elementos claves para que el ecommerce siga creciendo?
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Fotografía principal Nieves Vilanova, fotografía 2 de Bernal Saborio
