Tienda Multicanal
La tienda online: Una oportunidad para el comercio tradicional

Cada vez más fina la línea entre comprador en tienda online y comprador tienda tradicional se diluye volviéndose más tenue.

El comprador es cada vez más es omnicanal ya que cada vez más aprovecha las oportunidades que la tecnología le da

La compra  hoy puede empezar en una pantalla como la del móvil, pasar por el ordenador y acabar en la tienda. O hacer el recorrido contrario comenzar con la visita a una tienda, comprobación en el móvil y compra tranquila en casa en el ordenador.

Las anteriores son solo dos de las combinaciones posibles que puede utilizar el cliente para acabar decidiendo una compra. Pues el deseo de adquirir un producto puede surgir de una imagen en una red social como pinterest, facebook, etc, de comentarios en foros especializados, etc.

Buena parte del comercio tradicional no acaba de comprender que la deriva del consumidor hacia el mundo online es imparable. 

Ya no estamos hablando solo de la compra online como un competidor de la compra tradicional, sino que hoy en día en los países desarrollados un porcentaje muy importante de consumidores tienen un smartphone en su bolsillo y un ordenador disponible en su casa.

Y como lo tienen acaban descubriendo que es practico para muchas cosas, entre otras para iniciar un proceso de compra, informarse sobre el producto que van a comprar, interactuar o leer opiniones sobre el producto, etc.

El consumidor ha cambiado, no va a volver a ser  el mismo, y ha añadido costumbres que afectan a la  venta en el canal tradicional.

Antes de nada unos datos:

Las ventas online han crecido a un ritmo acelerado en España a lo largo de la última década, ni la crisis ha sido capaz de reducir sus crecimientos, más del 10% anual hasta el 2013. Y lo que es más importante no se ven signos de desaceleración, más bien todo lo contario.

No quiero hacer sangre, pero ¿cuales son las cifras de crecimiento de las tiendas tradicionales en los últimos años? Los que os dedicáis a este sector solo tenéis que mirar vuestra cuenta de resultados.

Surge una pregunta clave. ¿Ha sido solo la crisis la causante o está solapando un cambio más profundo de los comportamientos del consumidor?

En mi opinión sin minimizar el primer problema el de una crisis generalizada que a afectado al consumo ,el segundo también es digno de ser tenido en cuenta, el mundo on line ha cambiado al consumidor.

¿Cómo se  comporta el consumidor actual?

Massachusetts Institute of Technology (MIT) ha realizado estudios donde se refleja que casi un 80% de los consumidores antes de cerrar una compra en las tiendas físicas comprueban los precios  de lo que les interesa en la tienda online.  

Una parte importante de estas comprobaciones, concretamente 1/3 de total, se hacen por el teléfono móvil dentro de la propia tienda donde se está valorando hacer la compra.

Cada vez es mayor el número de clientes que después de ver un producto en un escaparate, de oír hablar de un producto en las redes sociales, o incluso,  después de ver un anuncio en televisión, miran su smartphone, bien para comprobar el precio, bien para profundizar en las características del producto.

Existen clientes que entran en tu tienda física, captan el código QR de un producto que le interesa y después desde su casa con su ordenador o tableta comprueban sus características, e incluso culminan la compra bien en la tienda donde han visto por primera vez el producto o bien en otra tienda online.

Otros clientes van directamente a las redes sociales y sondean las experiencias y opiniones que tienen sobre el  producto que les interesa otros usuarios o amigos.

En estudio el estudio ‘Yahoo Mediasenses’ con datos referentes a clientes en españoles realizado por Yahoo España el 55% de los usuarios españoles que visitaron un establecimiento posteriormente investigaron más sobre el producto a través de Internet.  El informe de esta misma encuesta nos señala que:

  • El 74% de los entrevistados hacen Sowrooming.
  • El 71% de los que hicieron Sowrooming acabaron haciendo una compra.
  • El 49% hacen una investigación previa del producto
  • El 44%  se interesa por comparar precios.
  • El 34% van a la tienda para manipular el producto.
  •  El 37% acude para hablar con el dependiente y que le informe. 
  • Un 36% de los usuarios de Smartphone lo hicieron desde la misma tiendapara comparar precios (21%), buscar más información (18%), enviar fotos a un amigo (16%) y guardan información en el teléfono consultarla más adelante (16%).

Ademas:

  • Uno de cada cuatro shopers comprar en línea a nivel global, pero los que compara on line gastan más que la media.
  • Los compradores que compran online son más fieles.

Datos del estudio de Kantar Worldpanel “Acelerando el crecimiento del e-commerce. Edición 2015”

No está de más recordar que ocho de cada diez españoles mayores de edad llevan un smartphone en su bolsillo o bolso. Lo digo por si tenéis tienda online y no tenéis aún una tienda responsive, es decir, que se pueda visualizar bien en móviles o tabletas.

Teneis que saber que además desde abril Google penaliza vuestro posicionamiento si la tienda no es responsive.

Es una tendencia cada día mayor por parte de los clientes potenciales, ir a una tienda a pie de calle o centro comercial, y probar un producto, para luego ir a su casa y comprar online ese mismo producto, generalmente por que han encontrado un mejor precio online. A este fenómeno lo conocemos como showroomer.

Claro que también tenemos los que hacen el camino inverso, ROPO acrónimo de Research Online Purchase Offline en Inglés, que buscan toda la información del producto en el que están interesados en comprar por Internet, para después comprarlo en las tiendas  físicas

La tienda online- Una  oportunidad para el comercio tradicional-1

Ante esa realidad imparable ¿qué han hecho muchos de los más destacados retails?

Han dejado de oponer un canal a otro, ahora miran los resultados indistintamente.  Estan presentes en los dos mundos y han comenzado  a ver el negocio como un todo-

En su filosofía nace una  idea, muy inteligente, ¿que más le da a tu cuenta de resultados por qué canal acabe comprando tu cliente, siempre que te compre a ti?

Si el cliente potencial está  en varios canales ¿Dónde crees que debe de estar tu comercio? Evidentemente en los canales donde está tu cliente.

Está realidad hasta un player puro del ecommerce  como Amazón acaba de abrir una tienda física en Nueva York. Otra amenaza más para aquellos de vosotros que no penséis seriamente  en entrar en el canal online.

Cierto es que parece evidente que el comercio online hecha en falta un contacto directo con el cliente que siempre ha sido bandera del comercio tradicional.  Si cuentas con esa ventaja por que la dejas escapar, no te estanques, no te cierres a un nuevo canal de ventas que crece con fuerza y que con toda seguridad se va a llevar parte del pastel del comercio en general.

El MIT en su estudio “Más allá del carro de la compra” publicado en noviembre de 2013 hace hincapié en una figura ya no tan incipiente, el comprador omnicanal o omnichannel, como elemento impulsor tanto de la tienda física como de la tienda online.

Ante todas estas evidencias que presagian que el comercio tradicional y el e-Commerce  va a tener que satisfacer a un comprador omnicanal , nace una tendencia que conocemos por su nombre  anglosajón: Bricks&Clicks o Click&Mortar, que no es otra cosa que hacer algo también muy inteligente, que es unir los elementos más positivos de ambos mundos.

Una tienda física te aporta una enorme ventaja competitiva. Tu cliente puede interaccionar con el producto y tú puedes tener una relación directa con el cliente.

Este es el punto débil de la tienda online, no hay interacción directa con el cliente lo que dificulta el fidelizar al cliente.

Pero la tienda online  aporta otras ventajas competitivas, la facilidad de comprar o recibir los productos que compras desde tu casa.

En un mundo en donde el que trabaja, cada vez tiene menos tiempo para comprar, el que pueda comprar en tu tienda online sin tener que desplazarse  a tu tienda es una ventaja.

El comprador omnicanal valora que la información esté a su alcance en cualquier momento del día, en cualquier lugar.

Si tu cliente  te encuentra donde espera encontrarte, es decir, con un ecommerce mejora la valoración de tu marca.

¿Qué debemos hacer si somos una tienda tradicional? ¿Cerrar nuestra tienda física?

No, ¿por qué vamos a hacer semejante cosa?, no tenemos que cambiar un canal por otro; de lo que se trata  es de generar sinergias ventajosas para nosotros creando una tienda online. Ya no es que sean dos negocios complementarios, cada vez más son dos patas de un mismo negocio.

La idea es dar al cliente una experiencia de compra lo más completa y satisfactoria posible  ha hecho que cada vez más tiendas tradicionales se apunten a  tener una tienda online.

Las tiendas físicas que han creado su tienda online, lejos de perder clientes en el canal tradicional, suelen fidelizarlos, ya que ofrecen unos servicios cada vez más valorados por sus clientes reales y/o potenciales facilitándoles la vida, al hacer más sencilla su compra.

Al comercio tradicional  se le abren nuevas puertas, ya que tiene acceso  a un nuevo tipo de cliente que  vive tan lejos de la tienda física que difícilmente vaya a plantearse  desplazarse; o bien, por su forma de vida, está muy acostumbrado a comprar online.

Dar la posibilidad al cliente de decidir con qué canal quiere ponerse en contacto contigo, hacer su compra, y recibir su envío, te abre la puerta a múltiples oportunidades de negocio que de otra manera serían imposibles.

Unos ejemplos de las ventajas  que supone para un comercio tradicional tener una tienda on line.

Una tienda on line le permite ampliar el radio para conseguir clientes. Esta afirmación es especialmente cierta para tiendas especializadas, pues su radio de acción puede ampliarse enormemente. Puede conseguir llegar a un público totalmente interesado en su producto y orientado a la compra.

Al cliente habitual de la tienda le da muchas opciones y capacidad de decisión, lo que suele satisfacer enormemente al cliente. 

De hecho, un cliente puede pensar en comprar online, y recoger en la tienda cuando le convenga para no tener que estar pendiente de estar en casa cuando le llegue el envío, o para probarse la compra y asegurar la talla.

O puede comprar un regalo en la tienda física y pedir que lo envíen a la dirección de la persona a quien se lo quiere regalar.

Incluso, y esto se da mucho en tiendas de zonas turísticas, puede suceder que se enamore de una alfombra de 3×6 que no pueda cargar en un avión, pero que tú si  se la puedas enviar a su domicilio.

La casuística es tan amplia como número de combinaciones de compra puedas imaginar.

En realidad tú te adaptas perfectamente a todas las necesidades de tu cliente y estás presente en todos los canales donde espera encontrarte para satisfacer sus expectativas.  Y esto es básico si falla tu presencia en uno de ellos posiblemente vayas perdiendo cada vez más oportunidades de negocio.

Si a eso unes una presencia en las redes sociales donde tus clientes,  y controlas lo que sobre tu ecommerce interactuan, escuchas sobre lo que tu negocio se dice, tendrás una gran fuente de información sobre tus aciertos y errores.

Piensa que si has tenido una tienda tradicional tienes una experiencia muy válida; conoces el sector, a tus proveedores, gestionas tus márgenes, has gestionado previamente un negocio, etc.

Estarás pensando, “pero es que vender on line no es lo mismo”.

Cierto, pero tampoco es tan diferente. Tienes que conocer un  canal nuevo.

Eso sí busca entrar de la mano de alguien que conozca ese canal, te pueda orientar sobre la tienda que necesitas, el como promocionar esa tienda: SEO, SEM, Mail Marketing.

Como elementos diferenciales  podemos destacar la importancia de las fotografías de producto que vendes, del contenido en el que describes tu producto, aprender a manejar una tienda online, de mantener un  blog donde crear una comunidad que te ayude a mantener la tienda, del posicionamiento, del marketing online, de tu presencia en redes sociales, etc.

Para profundizar en este tema puedes leer Cómo Ganar Dinero con una Tienda Online.

No es fácil, seguro; pero es un camino que no tienes por qué recorrer solo. Existen profesionales,  que te pueden guiar en este camino.

Lo contrario, no hacer este esfuerzo, terminará por situar a ti negocio en una posición imposible a no muchos años. Anímate, da el salto, entra en el mundo online, es la mejor decisión.

 
Sumario
Nombre del Articulo
La tienda online: Una nueva oportunidad.
Descripción
El comercio tradicional debe de estudiar la posibilidad de convertirse en un comercio omnicanal, las sinergías positivas de hacerlo son muchas. Descúbrelas.
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