Uno de los elementos esenciales para un comercio electrónico la atención al cliente.
La bases fundamentales para vender en un comercio electrónico no son diferentes a las que cualquier otro establecimiento online:
- Buen trato al cliente.
- Buen Producto.
- Una buena distribución del mismo en la tienda, en nuestra especialidad en la tienda online.
- Fidelizar al cliente.
- Conocer a fondo lo que vendes.
- Un precio competitivo para tu sector.
- Conocer a la competencia.
- Conocerte a ti mismo
- ….
- A todo esto hemos de añadir en el caso del comercio con e, debes saber controlar mínimamente la herramienta con la que trabajas llamadas tiendas online. Y tener unos conocimientos del canal pues se rige por sus propias dinámicas.
Si no tienes experiencias previas debes conseguir ir de la mano de alguien que los tenga, será mejor para tu proyecto.
Muchos te dirán que vigiles el funnel de conversión, los canales por los que llevas gente a tu tienda online, y no se engañan, amigo tendero digital, tienen razón.
Pero cuando realmente estás muerto es cuando no entiendes que para vender online tienes que proponer la mejor experiencia de cliente a la persona que entra a comprar a tu tienda.
Y alguno os preguntaréis pero que narices ( no vaya a ser que estemos en horario infantil) es eso de la experiencia de cliente.
Para ser claro y dejarnos de teorías es el equivalente a tratar a tu cliente como te gustaría ser tratado tú, si fueras tú el cliente de la tuya o de otra tienda online.
Y ya todos sabemos que para tratar fenomenalmente al cliente tenemos que tener un teléfono atendido si puede ser 24 horas al día, 7 días a la semana, que mola un motón tener un chat, y que si queremos ir a la última, que además es gratis, podemos atender por whatsapp.
Pero no te equivoques un cuchillo puede servir para hacer alta cocina o para asesinar. Tener un cuchillo, como tener un teléfono operativo, no implica que con él siempre hagas «alta cocina» con él.
Tener el instrumento es importante, pero lo fundamental es como lo utilizas, y si lo utilizas el teléfono como sigue en tu web está pillando muy mal camino.
Un amigo reproducía esta conversación con el responsable de atención al cliente en un a tienda online en su facebook, como no da el nombre de la tienda on line tampoco lo voy hacer yo, por lo que me interesa no es la anécdota sino la categoría. Procedamos:
«Tras tardar un ratito en localizarme a pesar de darle todos los datos, número de cliente, etc.:
Yo: Mire necesito que me confirme que he hecho mi pedido, tras pasar dos veces por la pasarela mis productos siguen en el carrito y no veo cargo alguno.
Atención al cliente: No se yo si podré entrar en esa parte del programa.
Yo: ¿Qué hago? Si quiere anule todo mi pedido y hacemos la compra vía teléfono.
Atención al Cliente: No se yo si será posible. Lo consulto.
(Cinco minutos después…)
Atención al Cliente: Me dicen que sí puede comprarlo por teléfono. Me envía una transferencia y le enviamos los productos.
Yo: Las transferencias tardan. ¿Me lo envía inmediatamente o tras que sea ingreso en firme en su cuenta?
Atención al Cliente: (…silencio….) cuando recibamos el dinero en firme.
Yo: Mire un comercio electrónico se supone que es algo inmediato ¿No puedo pagar con tarjeta?
Atención al Cliente: … creo que sí… pero mire tengo que cortar la llamada, hay otras llamadas en espera…
(… Aquí se podría escribir un libro de reflexiones,… pero sigamos)
Yo: Mire los otros no se para lo que llaman, yo quiero comprar ¿usted quiere vender?
Atención al Cliente: (…silencio… ¿lo estará pensando?…) Sí, lo puede pagar con tarjeta….
Claramente es un cliente que quiere comprar el producto, en caso de que su determinación no fuera tan fuerte, hubiese desistido la primera vez que hace el proceso de compra y está no solo no se confirma sino que el producto permanece en la cesta de la compra.
Ya que el cliente lo haga una segunda vez, es milagroso un porcentaje enorme se hubiesen ido a una tienda que funcione mejor, y vuelva pasar lo mismo, y no solo no se marche sino que te llame para conseguir el producto, es digno de agradecérselo al cliente. Seguimos teniendo una compra a la vista y nos está avisando de posibles problemas nada menos que con la cesta de compra.
Pero vallamos a más, y aquí aparece un aspecto enormemente interesante. ¿Tener un teléfono es equivalente a ofrecer una buena atención al cliente e-commerce?
La atención al cliente está no es tener un teléfono, un chat, Whashapp, o similar, sino en lo que se hace con ellos.
Resolver dudas del cliente, atender incidencia de todo tipo de forma satisfactoria para el cliente, proponer, informar, fidelizar, satisfacer al cliente. Hacerlo rápido y además de forma que el cliente se sienta importante y atendido.
Una llamada del cliente bien atendida puede desembocar en un cliente fiel por mucho años, aunque en origen el cliente llegue enfadado o disgustado, una llamada mal atendida te hará perder el cliente potencial o real de por vida.
Un cliente cuando llama es por qué tiene una duda o una preocupación, si se le resuelven las dudas y las preocupaciones no solo estamos más cerca de que compre sino de convertirlo en un cliente fiel.
Poner un personal sin formación, no darle unas normas claras de lo que puede o no puede hacer, hacer que continuamente tenga que preguntar para tomar la más mínima decisión, es el camino más fácil para no hacer un cliente, o perderlo en caso de que ya lo fuese.
Amigos otro día hablaremos de KPIs, funnel de conversión, adwords, poscionamiento orgánico, etc. Hoy quedaos con un consejo básico tratad a vuestro cliente como querrías ser tratados. Si no hacéis esto difícilmente tu e-Commerce va a funcionar.
Solo hay una cosa peor que no tener un teléfono, chat, etc, en tu tienda online, y no es otra que atenderlo mal.
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¿Te han pasado hechos similares, has tenido que llamar por incidencias en las tiendas on line? ¿Cómo han atendido las sugerencias, problemas, dudas que e les has expresado? ¿Seguirías comprando en una tienda que te trata así?
