Las tiendas online que consiguen fidelizar a sus clientes tienen mucho camino andado para que su negocio sea rentable.
Tenemos tres formas de facturar más en nuestras tiendas online.
- Conseguir más clientes, lo cual debería suponer más ingresos y por lo tanto más beneficios para nuestra tienda online.
- Vender más en cada uno de los carrito de compra, es decir, aumentar el ticket de compra medio.
- Mejorar la facturación de las tiendas online a través de conseguir que los clientes reiteren sus compras en el e-Commerce.
No siempre más clientes significan más negocio.
Parece que el sentido común nos dicta que cuanto mayor es el número de clientes, más volumen de negocio.
Cuando hacemos esta afirmación no estamos teniendo en cuenta algo que un banco o una aseguradoras conocen muy bien:
Los costes de gestión de carteras de clientes.
Cuando las carteras son muy amplias los gastos de mantenerlas son elevados.
En muchas ocasiones los costes de estas carteras superan las ganancias marginales que obtienen de muchos de los clientes que las conforman
Pues a las tiendas online les puede ocurrir algo muy similar:
Los costes de obtener un nuevo cliente: Adwords, facebook ads, marketing de contenidos, email marketing, SEO, SEM, etc, pueden hacer que no ese nuevo cliente no sea rentable.
Puede que el coste de tener un cliente sea mayor que el beneficio que deja a tu tienda online.
Es evidente que no podemos renunciar a que nuestro número de clientes crezca.
Sin nuevos clientes la tienda morirá a largo plazo.
Pero, pensando estratégicamente:
¿No sería mejor centrar buena parte de los esfuerzos en fidelizar al cliente que ya tienes? ¿Convertir ese cliente en rentable?
Aquel que ya ha comprado es estadísticamente es más fácil que vuelva a comprar.
El porcentaje de conversión de un cliente nuevo no llega al 1% .
Mientras que un cliente fidelizado, definiendo “fidelizado” como aquel que ha entrado al menos 3 ó 4 veces en nuestra tienda on line multiplica por cuatro o por cinco las posibilidades de que vuelva a convertir.
El hacer un cliente nuevo es muy costoso.
Como hemos visto la tendencia más habitual es que compre menos de 1 de cada 100 de los que entran en tu web.
Y llevar a cien clientes a tu web siempre va a tener gastos.
Entonces, ¿qué debemos hacer con nuestras tiendas online, no tener clientes nuevos?
Una de las necesidades primarias de tu tienda online es captar clientes.
Una obviedad, para fidelizar a un cliente, previamente tienes que haberlo captado como cliente.
Para que un cliente sea un cliente fiel, necesariamente fue un cliente nuevo.
Por lo tanto nos toca trabajar el SEO, el SEM, el email marketing, el marketing de contenido, la conversión, para hacernos con nuevos clientes.
Todo el esfuerzo para captar un cliente cuesta cuando menos tiempo, y el tiempo es dinero.
Muchas veces supone contratar personal o profesionales que nos ayuden, pagar campañas publicitarias, etc.
Todo esto genera costes y estos costes en ocasiones son superiores a los beneficios que genera.
Si tu tienda es nueva tendrás que hacer un enorme esfuerzo para darte a conocer y captar clientes nuevos.
Apostar por la fidelización de clientes en las tiendas online es necesario.
El esfuerzo de atraer clientes nuevos a tu ecommerce no debe hacerte olvidar la necesidad de fidelizar a los que ya tienes, ya que aportan un porcentaje muy importante de la facturación de tu ecommerce.
- Tus clientes fidelizados tienen unos mayores indices de satisfacción.
- Están dispuesto a adquirir nuevos productos y servicios en tu ecommerce en mayor medida que los nuevos.
- Te referencias a amigos y a conocidos en sus redes sociales, ya que estás satisfechos con tu e-Commerce, convirtiéndose en tus mejores prescriptores.
¿Que mejor publicidad que un amigo le diga a otro que en tu tienda se puede comprar unos productos excelentes?
Lo ideal sería conseguir la lealtad de nuestros clientes.
Suena muy bien, pero es difícil de conseguir, sobre todo en tiendas online donde el usuario tiene a la competencia a un click de distancia.
Solo podemos aspirar a tener la lealtad de un cliente después de haberle servido con excelencia en varias ocasiones al cliente.
Siento tener que comunicar otra mala noticia:
Retener y fidelizar al cliente en la actualidad es una tarea ardua.
- Miles de opciones nos hacen competencia.
- La información que llega a nuestro cliente en redes sociales o foros es enorme.
- Las opiniones de otros usuarios, a quien nuestro cliente en potencia da mucha credibilidad, pesa mucho.
A la abundancia de ofertas se une la uniformidad de las mismas.
Diferénciate, busca tu espacio, que tu e-Commerce no sea lo que otros siendo de tiendas online son.
Tener una marca bien posicionada y diferenciada es igualmente importante en el eCommerce que en cualquier otro tipo de negocio a pie de calle.
Ante este panorama, ¿Qué puedo hacer para retener a los clientes?
Primero y fundamental dar un servicio excelente.
Piensa en todos los detalles, haz que la experiencia de compra sea magnifica para tu cliente.
Recuerda que ya tienes muchos de sus datos que no tienes que volver a pedir constantemente.
Haz que el sistema recuerde a tus clientes, ellos se acuerdan de ti.
No seas aburrido, ofrece novedades e tu home, que no se aburran de la tienda online al encontrar siempre lo mismo.
El cliente se alegra de encontrar lo que viene a buscar a la tienda online, pero agradece igualmente las novedades.
Propón ofertas, sobre todo, a tus mejores clientes.
Normalmente si estudias tus cifras verás que son el 20% de los clientes los que hacen 80% de las compras.
Este 20% de los clientes son muy importantes para ti, haz una simple cuenta de lo que pierde tu tienda online si pierde a este tipo de usuarios.
Y si las cosas fallan en la tienda online
Un elemento fundamental es dar respuestas a la incidencias.
No en todas las ocasiones las cosas salen bien.
El cliente puede entender circunstancias que hayan llevado a no poder cumplir compromisos, o que un producto haya llegado con una tara.
Lo que no admite es que no le des un buen servicio de atención al cliente.
Sobretodo debes ofrecerle soluciones el problema lo antes posible, y sin marear, decepcionar o enfadar al cliente más de lo que ya está.
Mucho cuidado con este elemento ya que las quejas se han vuelto sociales.
Si no haces nada es probable que alguien muy enfadado exprese su opinión en tus propias Redes Sociales, con lo que eso conlleva, puede que no solo te hagan perder un cliente sino muchos.
Entiende la queja como una segunda oportunidad que te da el cliente de mantenerlo como tal.
Si la incidencia se resuelve adecuadamente puedes haber fidilizado a tu cliente.
Además un buen porcentaje lo comentará en redes sociales de forma positiva.
Una vez te han solucionado una incidencia adecuadamente, el nivel de confianza del cliente lejos de bajar, sube.
Haz lo posible por detectar a estos clientes fieles, conoce quienes son, estudia sus comportamientos.
- ¿Cuándo compran?
- ¿Qué productos compran?
- ¿son unos productos que el cliente deba reponer periódicamente?
- ¿Cada cuánto tiempo? ¿Es recurrente la compra?
Con los datos obtenidos puedes organizar tu email marketing, con ofertas personalizadas unos días antes de que estimes que pueden volver a necesitar el producto.
Contacta con tus clientes en las redes sociales donde este tu cliente.
- Ten sólo los perfiles que puedas mantener.
- Evita abrir perfiles en todas las redes sociales para abandonarlos a su suerte a los pocos meses.
- Piensa en que Redes Sociales está tu cliente antes de tomar una decisión de compra, y que interactua para tomarla.
- Allí donde están tus clientes, allí debes de estar tú.
Intenta convertir a tus clientes fieles en clientes premium
Haz que esos clientes fieles se sientan apreciados e importantes, convertirlos en premium es una fantástica idea.
Realmente son muy importante para ti házselo saber.
Una pequeña advertencia, tratar bien a estos clientes fieles, convertirlos en clientes premium, no significa «apalear» a los que no lo son.
- Queremos que el cliente que no es premium llegue a serlo.
- No queremos un cliente enfadado. Un cliente enfadado puede hacer mucho daño en las redes sociales, como ya hemos dicho, más cuando tiene razón.
- Debes comprometerte como buen empresario a dar el mejor servicio a tus clientes.
Ten cuidado a la hora de comunicar la diferencia entre clientes premiun y los clientes «normales».
Se transparente que todos sepan que ser un «cliente premium» tienen una serie de ventajas, pero no hagas que los que no son premium se sientan clientes de segunda.
¿Qué podemos ofrecer a este cliente premium?
- Si es un cliente rentable puedes no cobrarle los portes.
- O bien puedes establecer un límite de gasto por encima del cual ofreces los portes gratis.
- Ofrecerle un servicio una entrega más rápida.
- Ofrecerle productos en exclusiva.
- Aceso a descuentos en campañas especial para ellos.
- Acceso a las ofertas y rebajas antes que el publico en general
- un descuento en el total de la compra.
- Productos con promoción exclusivos para este grupo.
- Regalos con las compras que hace.
- Vales de compra con descuentos exclusivos.
Seguro que tu conoces bien tu negocio y se te ocurren más cosas que puedes ofertar a tus clientes Premium.
El envió es clave en la experiencia de usuario.
Un consejo, no te desentiendas del envío cuando ha salido de tus manos a la empresa de transporte.
Si pasa algo, el usuario te culpará a ti, no a la empresa de transporte.
Cosa por otra parte completamente lógica, su producto se lo ha comprado a tu tienda online no a la de tu transportista.
No ahorres aquí a costa de la calidad del servicio, contrata a una empresa que te aporte la entrega que necesitas.
Ofrecer seguridad y transparencia es fundamental en las tiendas online.
Sistemas de pago seguros.
En la medida de tus posibilidades admite tantos cuantos medios de pago puedas.
Existen usuarios que nunca pagaran con su tarjeta de crédito pero si con Paypal, otros no quieres oír hablar de este sistema y prefieren la tarjeta de crédito.
Si es posible acepta el pago por transferencia bancaria, e incluso, el contrarreembolso, que sigue gustando al cliente.
Deja clara la política de devoluciones, y procura que sea interesante para el cliente.
Seguro que se te ocurren otras formas de fidelizar clientes y de dejar satisfechos a tus clientes premium, ¿Por qué no compartirlas?
Imagen 1 cortesia de 89studio, imagen 2 de Kittisak en Freedigitalphotos.net
