Vender en Internet
Distribución en la tienda en línea.

Podría haberse titulado “y lo inesperado pasó en la apuesta ecommerce de Pedro”  o “la rebelión de la Distribución en la Tienda en línea” 

Nuestros protagonistas, Juan y Pedro, trabajan en un empresa que venden ropa a Tiendas de moda.

Pedro, nuestro Director General, decide, reunido con el departamento de Marketing, que es interesante montar una tienda en línea para completar los canales de venta de la empresa.

Como son una empresa ágil no pierden tiempo, se asesoran, hablan con algunos proveedores que piensan que los pueden llevar a cabo la tienda en línea, les piden presupuestos.

Se deciden por una empresa que ya ha diseñado un par de proyectos ecommerce. Y pasan largas horas diseñando lo que será su futura tienda online.

Contratan un webmaster y una community manager para que lleven la página  y la comunicación en las redes sociales respectivamente de la nueva tienda online. Y en escasamente dos meses están en condiciones de vender sus productos online.

La página web bien diseñada y dirigida, va posicionándose y llegando a su target sin mayores dificultades, se hace un esfuerzo en posicionamiento natural,  SEO, y también en  SEM, y poco a poco las ventas levantan vuelo.

Juan que hasta el momento había vivido relativamente feliz en su puesto de trabajo, empieza a ver los nubarrones que la apuesta on line de la empresa va a traer a su departamento.

Hasta ese momento el departamento de distribución había funcionado bien centrado en servir los pedidos al cliente que el departamento comercial les remitía. 

Pedidos por otra parte voluminosos para las tiendas multimarca con las que trabajaban.

Almacén  de distribución

Pedidos que eran puntualmente entregados al cliente en su tienda para su posterior venta al cliente final.

La apuesta online supone un cambio importante en su forma de trabajar que nadie de arriba parece haber valorado.

Juan sigue teniendo que mantener al día el envío de los pedidos que el departamento comercial le hace llegar.

Pero ahora no solo le llegan los grandes pedidos de ese departamento. Desde la página online le llegan continuamente pedidos de una o dos piezas de ropa.

Esta demanda supone un enorme cambio en la forma de organización del trabajo  ya que tiene que buscar las piezas de ropa una a una, empaquetar y enviar casi en el mismo día para cumplir con los plazos de envío de la tienda en línea.

Al principio cuando la demanda en línea es moderada hace el esfuerzo de mantener al día ese tipo de envíos que tanto le molestan. Si le preguntaseis a Juan por qué le molestan esos envíos, os diría que su almacén no esta preparado, pierde una enorme cantidad de tiempo buscando la talla y el color adecuado para un único pedido de una o dos piezas de ropa.

Pero volvamos a Pedro que en los primeros meses está satisfecho de como se va desarrollando la apuesta en línea de la empresa.

Conforme avanza los meses empiezan a llegarle informes desde el nuevo departamento en línea de que los envíos llegan fuera de plazo entre las protestas de los clientes.

Las devoluciones por no corresponder el envío con el color o la talla seleccionados por el cliente on line aumentan exponencialmente. ¿Qué ha pasado en el departamento de Juan en este lapso de tiempo que lo hemos abandonado?

El éxito de la apuesta ecommerce ha sobrepasado a nuestro amigo Juan.

Ha tenido que decidir cual es su prioridad ya que aunque ha pedido más personal su petición no ha sido atendida.

Solo atiende a los pedidos en línea cuando ha acabado el trabajo de enviar los pedidos del departamento comercial. Esto ha llevado a que sean tratados a última hora, con prisas, y muchas veces fuera del plazo de salida estipulado para este tipo de envíos.

¿Qué consecuencias ha tenido esta decisión para la tienda online?

Envíos que llegan fuera de plazo, muchas veces son incorrectos por no coincidir tallas, colores, con los solicitados por el cliente.

Evidentemente Pedro y Juan están abocados a mantener reuniones y decidir cuales van a ser las soluciones al problema, contratar más personal, tratar de una forma diferenciada la distribución de los pedidos online, adaptar los almacenes a la nueva realidad, etc. Si continúan por esta vía caminan hacia el desastre en el mundo en linea, y las consecuencias para marca en general van a ser muy negativas.

Vender en Internet

Moraleja

Cuando tu empresa va a realizar comercio electrónico tienes que valorar aspectos que van más lejos que la propia creación, mantenimiento, promoción de la página web.

Tu decisión puede afectar a elementos como la distribución, política de precios, o incluso a la producción y conviene valorar que consecuencias tendrá antes de realizar el proyecto.

Si no valoras esas consecuencias y no tomas medidas previas, no dudes que esas consecuencias te alcanzaran tarde o temprano.

¿Habéis dado un paso del mundo offline al mundo online? ¿Qué dificultades habéis tenido que afrontar?

 

Fotografía 2 Alvaro Galve y Red.es

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