Si no das una buena atención al  cliente de tu Tienda online no solo no tienes nada que ganar, sino que lo más probable es que pierdas algo muy importante para ti, tus clientes.

La idea del post surge ojeando los resultado de algunos estudios de la  American Marketing Associación  sobre la satisfacción del cliente.

No se trata específicamente de estudios dedicados al mundo on line pero si tienen conclusiones cuando menos interesantes y creo que bastantes estrapolables al ecommerce.

Hablemos de las cinco razones que nos ocupan para dar una buena atención al cliente ecommerce.

• 1º Por cada 100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.
• 2ª Un cliente satisfecho le comunica su satisfacción a una media de tres personas.
• 3ª Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan exactamente lo mismo pero que no se molestan en presentar una queja.
• 4ª Una persona insatisfecha se lo comunica a unas 11 personas de media. 
• 5ª Razón destacar de estos estudios indican que conseguir un cliente nuevo es 5 veces más caro que mantener a  cliente que ya lo es.

Reflexionemos sobre estos datos y pongámoslos en relación con la tienda online. Recordemos que no tienen por que ser datos estrapolables al cien por cien.

En tu tienda on line 100 clientes satisfechos suponen 25% más de nuevos clientes que pueden llegar a tu empresa. Solo por esa posibilidad vale la pena buscar la satisfacción del cliente.

1000 clientes satisfechos, según el estudio, se lo contarán a 3000 personas. Pensemos en el coste de tiempo y dinero que tiene llegar a 3000 personas con una opinión tan  positiva.

Es más, que mejor prescriptor de tu tienda que un buen amigo le diga a otro la magnifica tienda online  donde compro su nueva caña de pescar  o la última tablet del mercado, y el buen servicio y orientación que le han ofrecido.

En mi opinión en el mundo online una referencia positiva de una  compra puede multiplicar su efecto, ya que llega a través de las redes sociales a decenas, incluso cientos de personas con la que nuestro cliente esta  conectado y que valoran su opinión.

 

Hoy en día la opinión positiva o negativa se transmite en las redes sociales a enormes velocidades.

Por la misma razón dejar que los clientes dejen sus opiniones de los productos comprados  en tu tienda te ayudaran a vender más siempre y cuando sean positivas.

Hasta aquí las buenas noticias.  Entremos en la parte negativa, en lo que nos puede estar pasando si damos una mala atención al cliente.

Si cada queja supone que existen 20 quejas ocultas más que no se manifiestan, debemos tomarnos muy en serio las quejas de nuestros clientes.  10 quejas en un mes suponen unos 200 clientes enfadados. 1000 quejas son 20000 clientes descontentos. No seguiremos contando para no deprimirnos.

El otro dato muy preocupante. Si una valoración positiva supone darla a conocer a una media de tres personas, pero la opinión negativa se comparte con once personas, nuestra tendencia como consumidores es hablar más  de lo negativo, de una mala experiencia de compra, que de lo positivo de la buena experiencia de compra. ¿Por qué será que me encaja este resultado en como es el ser humano?

Tengamos en cuenta que la gente se queja cada vez más en las redes sociales y no en la página web de la tienda online.

La tendencia del consumidor a informar de sus amigos y familiares de los problemas que tiene  con una marca en concreto es importante.

Nada hace pensar que su actitud sea más moderada en las redes sociales, con el efecto multiplicador que tienen. Un cliente enfadado  es un adversario temible ya que tiene poderosas herramientas para dejar constancia de su insatisfacción.

No podemos dejar que comentarios negativos campen a sus anchas por las redes sociales sin contrarrestarlas.  Y digo contrarrestarlas y nunca borrarlos, el cliente suele molestarse mucho cuando se le borra una crítica.

También le molesta enormemente  que no se atiendan sus quejas y se hagan oídos sordos. 

Creo que es mejor apostar por dar una buena atención al cliente, si se producen fallos, reconocerlos, pedir disculpas y subsanarlos lo antes posible.

Resalto lo de subsanarlos por que al cliente que se le resuelve un problema con agilidad y afán de servicio, lo agradece, pero al que se les hace caso omiso, vaya que se le tocan las narices con la indiferencia, puede llegar a ser muy peligroso.

Buscará otros medios para hacer valer su crítica  y los hay enormemente imaginativos.

Del componente viral de una protesta bien planteada puede dar fe la Compañía Aérea Unite Airlines, al que el un músico cuya guitarra fue rota durante el transporte  en la bodega del avión de esa compañía y después de nueve meses de reclamaciones infructuosas le regalo a la compañía la canción United Rompe Guitarras, video musical que colgó en Youtube y que han visto más de 14 millones de visualizaciones en el momento de escribir este post.

Consideremos entonces la queja como una opción de segunda oportunidad que tiene, procuremos resolverla con la mayor brevedad,  y no solo para ese caso sino para todos los casos en los que se pueda producir.

Es buena idea controlar lo que las redes sociales dicen de nosotros, y tener protocolos de actuación para cuando se desatan crisis.

La idea final que quiero dejar es que hacer que convierta, compre, un cliente nuevo cuesta cinco y diez veces más que un cliente que ya nos ha comprado.  Conseguir que el cliente vuelva a comprar en nuestra tienda es vital para  nuestro ecommerce.

Por lo tanto miremos hacia el cliente que nos ha comprado, sobre todo al que nos ha comprado recientemente ya que es un cliente que se le supone activo.

Ofertémosles descuentos, información sobre novedades que puedan ser de su gusto, contenidos interesantes. Un cliente cuidado es un cliente que vuelve, uno olvidado posiblemente deje de ser cliente.

Un cliente satisfecho está en el camino de convertirse en un  cliente fiel, facilitemos ese camino.

Todo esto para llegar a la conclusión de que debemos tener un buen servicio de atención al cliente.

Servicio que estará atendido, si es posible, por personas con formación, capacidad de ponerse en el lugar del que protesta (empatía), orientados a dar explicaciones y soluciones al cliente. Y para dar soluciones tienen que tener la potestad de tomar decisiones.

Un equipo poco formado o incapacitado para dar soluciones generalmente en lugar de solucionar la incidencia, la agrava.

Se trata tanto de darle soluciones a ese cliente como de evitar que hechos similares afecten a otros clientes. Si eres  una pyme o un emprendedor muchas veces te tocará a ti sufrido amigo asumir esa función.

Los medios por los que podemos por los que debemos facilitar el contacto con el cliente son varios,  redes sociales, el teléfono, el chat en directo, el email, etc. En el caso de los medios más inmediatos, teléfono y chat en directo, debemos dejar claro el horario si no es un servicio 24×7.

Es interesante no dejar pasar demasiado tiempo entre pregunta y respuesta. Algunos estudios hablan de treinta minutos como el umbral que el cliente considera razonable para que se le una contestación a su queja.

Aunque la contestación no siempre podrá ser completa, pero al menos, asegurarle que estamos trabajando para darle una explicación y solucionar la incidencia. Y comunicarle los pasos que se van dando para solucionarla.

Lo peor que podemos hacer es no hacer nada en el caso de un cliente insatisfecho.

¿Qué haces tu para mantener clientes satisfechos pese a las incidencias? ¿Consideras importante dar un buen servicio de atención al cliente para fidelizarlo ?

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Fotografía 1 de David Martín :: Suki_ ::