Uno de los elementos básicos para que una tienda online tenga beneficios es que disponga de un cliente fiel.

Tener clientes fieles ofrece muchas ventajas a una tienda online. Destaquemos únicamente dos:

1º Es mucho más fácil convencer a un cliente fiel de que vuelva a comprar que convencer a alguien que no nos conoce de que nos compre por primera vez.

2º Un cliente fiel suele ser un buen «evangelizador», si nos compra es por qué esta satisfecho, y si está satisfecho con nosotros existen unas razonables expectativas de que se lo cuente a su red de contactos.

Piensa que el mayor obstáculo para una venta online es la desconfianza, el cliente fiel, tiene la confianza depositada en la tienda online

A tu disposición existen una serie de estrategias de fidelización de clientes en la tienda online que te ayudaran a conseguir tu objetivo.

Pero todo  esto estará cimentado en  una buena base.

Una buena atención al cliente.

Si no das una buena atención a tu cliente no esperes que tu cliente te sea fiel, diría más ni siquiera esperes que sea tu cliente.

Es la base de todo el proceso de fidelización al cliente es prestarle una buena atención desde el primer momento.

Y esta atención en la tienda online se construye desde elementos muy básicos.

Si un cliente te envía un correo pidiendo información o aclaraciones debes responder con prontitud.

Si eres una pequeña tienda y te llega la consulta un domingo cuando te llega al menos dile que el lunes le contestas. Claro está a primera hora del lunes contesta.

El chat o el teléfono debemos atenderlo adecuadamente, de nada nos sirve destacar este elemento si nadie lo atiende.

Si no  tienes el tamaño  que te permita tener un personal que pueda atenderlo 24×7 al menos indica el horario en el que los vas a atender.

Cuanto más amplios mejor, recuerda que el cliente no siempre contacta a las 11 de la mañana, puede perfectamente conectarse después de llegar del trabajo a las 11 de la noche.

Enviar un correo a una tienda online y que no te atiendan con rapidez, causa el mismo efecto que entrar en una tienda tradicional y que  los dependientes no te atiendan. Con un elemento añadido, no tienes ni que andar diez pasos para salir a la calle, solo hacer un clic.

Una buena atención al cliente lleva implícito que no le intentes vender, debes asesorarlo. Tu eres el especialista en lo que vendes o deberías serlo y sabes lo que es mejor para tu cliente que no siempre coincide con lo más caro. Piensa que si le vendes a tu cliente lo que necesita quedará satisfecho.

El teléfono y el chat son elementos muy útiles para sacar frialdad al medio online, y poder asesorar correctamente al cliente.

Recuerda que esa experiencia de cliente incluye el envío que haces a los clientes. No puedes desligarte de  de tu cliente cuando el paquete sale de tu tienda online haz un seguimiento del mismo.

Si un cliente tiene dudas y se las resuelves lo acercas a la conversión, a los clientes les gusta saber que al otro lado de la pantalla existen seres humanos.

El espíritu se resume en una frase, trata a tu cliente como te gustaría ser tratado.

2 Las quejas

Mucho cuidado con ellas y más cuidado todavía con despreciar el punto de vista del cliente, un cliente defraudado en sus expectativas es un elemento muy peligroso para tu tienda online.

Primer criterio llévalas siempre que puedas a una conversación telefónica, e intenta solucionar el problema lo antes posible.

Si alguien se queja por que un producto le ha llegado roto, por ejemplo, posiblemente está intranquilo, y en ocasiones esta visiblemente enfadado.

Pero si tienes la capacidad y la rapidez de reflejos como para comentarle que le envías el producto a su domicilio y que lo tendrá en tres o cuatro días, posiblemente has ganado un cliente para mucho tiempo.

Nuestra forma de actuar debe ser empatica para con el cliente a la vez que resolutiva, ofreciéndole una solución satisfactoria a los problemas que presenta.

Empatía que nos permitirá colocarnos en el lugar del cliente, y resolución que nos permitirá resolver el problema que es lo que realmente quiere el cliente.

Toda tienda online debe intentar lograr un conocimiento profundo de su marca, y no estoy hablando de logotipos, imagotipos, imagen gráfica. Estoy hablando de mejorar la experiencia del cliente, desde la comunicación anterior a la compra,  hasta el acto de compra, para finalizar en el servicio postventa.

 

Posicionar la marca en la mente del consumidor como primera opción  desplazando a competidores que no han sabido trasmitir los atributos de excelencia y compromiso.

No debemos confundir estrategias de fidelización con acciones promocionales para que el cliente «salte de una compra a otra» por adquisición de puntos o el cumplimiento de metas.

Obtenido «el premio», el cliente puede moverse hacia otras promociones similares ofrecidas por otras compañías.

Fidelizar es hacer que el cliente este dispuesto ha hacer sus compras a lo largo del tiempo, y que en la reiteración de sus compras, llegue a implicarse emocionalmente con la empresa.

 

Para una estrategia de fidelización debemos tener en cuenta que cada cliente tiene una personalidad propia, y que la toma de decisiones estará condicionada por su carácter que influirá en su respuesta a las propuestas que le planteamos.

No existen propuestas Universales de fidelización. Pero si podemos mostrar algunas de las de estrategias que pueden dar resultados con distintos tipos de clientes.

Marca.

Basada en generar experiencias únicas en la relación del consumidor con la Tienda online.

No se pueden dar recomendaciones genéricas,  cada tienda online deberá trabajar las suya.

Precio.

En ecommerce es fundamental ayudar al consumidor el sentimiento de pérdida económica por cada compra realizada. 

En la tienda online suelen usar mecanismos sencillos como el descuento, el envío gratis para el cliente, como bien sabéis los que tenéis una tienda online la empresa de transporte tiene la sana costumbre de querer que se le paguen sus servicios. Realmente el precio de transporte incluido al final del proceso de compra es un freno a la venta.

Podríamos incluir aquí elementos más complejos como el couponing o los programas de puntos.

Acciones promocionales.

Conjugando mejoras en precio con la obtención de otros beneficios valorados y demandados por el cliente. Pueden ir desde la entrega de regalos hasta los sorteos en especie.

Producto.

Debemos formular propuestas de diferenciación y de valor que logren que el cliente se sienta especial consumiendo nuestro producto, o incluso participando en su diseño.

Venta cruzada.

Incluyendo en nuestras tiendas espacios donde el cliente pueda acceder a otras ofertas complementarias de forma sencilla.

Tienes una tienda donde vendes ropa de hombre, y tienes un cliente que compra una camisa, posiblemente tengas opciones de vender una corbata a juego si se lo presentas con un sistema de cross selling, venta cruzada, en tu tienda online.

Como hemos dicho no existen estrategias universales que vayan bien a todos los clientes,  debemos diseñarlas en función de las características de cada cliente.

Si lo hacemos así  creando perfiles de conductuales para nuestros grupos de clientes a los que luego ofreceremos las soluciones.

Existen grupos de clientes que responden mejor a la marca, otros al precio, o a promociones puntuales, etc.

Debemos de conseguir que los grupos que nos interesan se sientan cómodos en nuestro ecommerce para lograr que vuelvan a comprar.

La sucesión de compras debe llevarnos no solo a la fidelidad del cliente, sino a convertir al cliente en un evangelizador.

Una buena atención al cliente, centrada en satisfacer sus necesidades, y la personalización de las estrategias a los distintos grupos de clientes son claves para fidelizar al cliente de la tienda online.

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Os agradezco enormemente vuestros comentarios, podéis hacerlo en el formulario situado al final del post.

¿Qué opináis de la importancia de hacer fiel al cliente de la tienda online? ¿Que estrategias os funciona especialmente bien a vosotros en vuestra tienda online?

 Fotografía 1 propiedad de Highways Agency y fotografía 2 de Roland Tanglao