Batalla de Elviña - Galicia
Problemas con la conversión en la tienda online: 9 causas.

Los problemas de conversión en la tienda online tiene unas causas que pueden ser revertidas.

Hoy vamos a profundizar en los problemas de muchas tienda online para conseguir que sus usuarios se conviertan en clientes. 

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En el embudo de conversión hemos conseguido un éxito, estamos atrayendo gente a la tienda online. Ganamos una batalla  el cliente entra en nuestra tienda online, pero perdemos la guerra, el cliente no compra.

Es algo que debemos tener muy en cuenta que siendo importante atraer tráfico a la Web, lo decisivo es que el usuario compre, en eCommerce hablamos de, conversión en la tienda online, cuando el cliente compra un producto en nuestra tienda online.

Vamos a apuntar 9 causas que explican que aún atrayendo a un número importante de usuarios tu tienda online no tenga clientes, y por lo tanto, no tenga ventas.

Problemas con la conversión en la tienda online Infografía

Problemas con la conversión en la tienda online:

1º No ofrecer la información sufieciente para generar confianza.

Para que tu tienda online funcione debe trabajar fundamentalmente un esencial, la confianza de tu cliente.

Si tu cliente no confía en ti, en tu equipo de trabajo y en tu tienda online, no hay nada que hacer, no convertirá.

Si el cliente piensa que no lo vas a engañar, que el producto no se lo vas a hacer llegar en el plazo establecido, tienes muchas menos opciones de vender un producto que el caso contrario.

Dale todos tus datos al cliente. Alguien que se esconde no provoca confianza, genera desconfianza. Debemos dar el medio al cliente para que  nos conozca.

Dí quien eres, donde está la empresa ubicada físicamente, facilita sistemas para que los clientes puedan ponerse en contactos contigo para plantear sus dudas, o sus reclamaciones.

Os recuerdo que toda tienda online  tiene una doble obligación por un lado el Aviso Legal, por el otro la Política de Privacidad, es decir, cumplir con protección de datos.

No tienen por que tener relevancia en la web pero tienen que estar en ella.

PRIMERA CUESTIÓN: ¿NECESITA MI WEB UN AVISO LEGAL?

Eres lo que la LSSICE define como un “Prestador de Servicios de la Sociedad de la Información”, y tu tienda online necesitas un aviso legal.

Aun solo siendo una página web sin venta online se considera que eres un “prestador de servicios de la sociedad de la información”:, si además vendes productos lo eres seguro.

  • Si tienes una tienda online, como ya hemos dicho.
  • Empresa que tiene una web corporativa.
  • Autónomo  o una empresa con una web informativa sobre su negocio.

Un Blog de un particular en el que habla sobre sus aficiones personales y no tienen ningún tipo de publicidad , no es prestador. Prácticamente es el único caso en que no eres prestador del servicio.

En resumen, si a través de tu página web ejerces algún tipo de actividad económica u obtienes algún tipo de remuneración directa o indirecta (Ej. un dinero por una actividad publicitaria, o vendes un producto o servicio), entonces deberás tener un aviso legal.

¿QUÉ CONTENIDO DEBE TENER EL AVISO LEGAL?

Aunque aquí hay opiniones como colores, un aviso legal básicamente debe tener este contenido:

1. Información del Titular legal de la web:

Esta parte es obligatoria y viene a ser algo así como los datos identificativos del dueño de la página, la LSSICE (ley del comercio electrónico) quiere que cualquier visitante pueda identificar en todo momento al responsable de una web.

Estos son los datos mínimos y obligatorios:

  • Nombre y denominación social
  • Residencia, domicilio o dirección de uno de los establecimientos permanentes en España
  • Dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita establecer una comunicación directa y efectiva con el titular de la web.
  • Datos de inscripción en el Registro Mercantil si eres una Sociedad o en aquel registro público en el que deban estar inscritos para la adquisición de personalidad jurídica o a los solos efectos de publicidad.
  • Si la actividad que ejerce el titular de la página está sometida a un régimen de autorización administrativa previa, se deben indicar los datos relativos a la autorización y los identificativos del órgano competente encargado de la supervisión.
  • El número de identificación fiscal del titular de la web (NIF o CIF)
  • Si el titular de la página ejerce una actividad reglada (Ej. Abogado, Arquitecto, Psicólogo,…) deberán indicarse datos del Colegio profesional al que pertenezca y número de colegiado, título académico oficial o profesional con el que cuente con mención del país donde se expidió u homologó el título, las normas profesionales aplicables al ejercicio de la profesión y medios incluidos los electrónicos, a través de los cuales se pueden conocer.
  • Códigos de conducta a los que nos encontremos adherido

2. Condiciones de uso de la web, es voluntario, no estamos obligados a incluir unas condiciones de uso de nuestra web en el aviso legal, aunque es bastante recomendable. ¿Que se suele incluir en esta parte?

  • Propiedad intelectual e industrial
  • Responsabilidad del titular de la web ante caídas de los servicios, mal funcionamiento de la web o virus. Generalmente para dejar claro que no tienes ninguna responsabilidad.
  • Responsabilidad por links externos, evidentemente  rechazándola no asumiéndola.

LA POLÍTICA DE PRIVACIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS

Tienes que tener en cuenta otras dos variables más para que tu página sea 100% legal:

1.- La recogida de datos personales: Si recoges datos personales a través de tu web, necesitarás cumplir además con la LOPD, evidentemente cualquier tienda online inevitablemente recoge datos de sus clientes.

En lo que a la página web se refiere tendrás que incluir una política de privacidad y registrar el fichero en la Agencia Española de Protección de Datos, no descuides otras de obligaciones de la LOPD, como las medidas de seguridad, documento de seguridad, etc.

¿Cuando recojo datos personales?. Te pongo algunos ejemplos:

  • Formularios de contacto
  • Apartado “colabora con nosotros” o “deja tu curriculum”
  • Registro para recibir una newsletter
  • Registro de usuarios.
  • Datos del envío de un producto.

Como veis en España la obligación legal de dar los datos para un negocio es prácticamente universal, más aun para la tienda online.

Tener una política de devoluciones clara y especifica es importante para tu tienda online, de no tenerla el cliente puede retraerse de comprar.

Recuerda que en España, excepto en productos personlizados, estas obligado a aceptar devoluciones en los primeros 14 días, si lo tienes expresado claramente en la tienda online, y hasta un año si no lo tienes contemplado en tu tienda online.

Lo que afirmo es que no lo hagas a escondidas, sino con luz y taquígrafos, la gente quiere conocer no solo lo que compra, sino también a quien compra, como ponerse en contacto con él.

2ª Tu teléfono, por favor.

Cada vez es más raro pero  existen tiendas online que no dan un teléfono de contacto.

Tener un teléfono  permite al cliente ponerse en contacto con nosotros, para consultar dudas que en caso de quedar no resueltas, podrían provocar el abandono del proceso de compra.

Si tenemos un teléfono de consulta deberemos atenderlo si no podemos 24 horas – 7 días a la semana, al menos en el horario que establecido. No atenderlo es casi tan pernicioso como no tenerlo, provoca desconfianza.

En cuanto al horario de atención al cliente en el teléfono conviene que sea lo más amplio posible.

Teléfono

3º No tener un chat.

El razonamiento es el mismo del teléfono, ayuda a la conversión, ya que permite el contacto entre la tienda online y el cliente.

Resuelve dudas y al igual que el teléfono nos permite saber que existe una persona al otro lado cuando vamos de compras online.

El mismo razonamiento, si lo tienes debes atenderlo. Si no lo vas a tener desatendido, seguramente, es mejor no tenerlo.

4º Tienes problemas de el  marketing de tu tienda online.

  • Si tienes unos precios excesivamente altos, estas fuera de los precios de mercado, no vas a convertir, nadie comprará tus productos.
  • No explicas bien el beneficio que obtiene el cliente comprando el producto, o comprando tus productos, ¿por qué es mejor comprártelo a ti que a tu competencia? Si tu tienda no resuelve  esta pequeña pregunta, posiblemente tu cliente no te compre.
  • No haces promociones dedicadas a atraer clientes orientados a la venta. 
  • No intentas hacer del cliente un cliente fiel.
  • No tienes estrategias de venta como el cross selling o el up selling que además de proporcionarte más facturación, le proporcionan al cliente una mayor satisfacción por tu atención.
  • No haces promociones de captación y/o fidelización de clientes,  ofreciendo transporte gratis, descuentos con la primera compra para realizar la segunda, productos con precios especiales para quien compre antes de  48 horas un producto, etc,

5º Tienes problemas con la estructura, las funcionalidades, o la usabilidad de tu tienda online.

No tienes una buena estructura de categorías.

Si el usuario busca un producto en una categoría que es lógico que este, y no lo encuentra va a frustrarse y muy probablemente abandone la búsqueda.

Debemos de tener convenientemente organizada las categorías para que no dificulten la navegación.

Apostar por estructuras lo más planas posibles, nunca más de tres niveles de profundidad, nadie buscará un producto más allá de un segundo o tercer clic a través de las categorías.

No debe  falta un buscador para resolver las necesidades de búsqueda de tus usuario.

Un buen buscador  es el que lleva directamente a lo que busca el usuario en la tienda online, incluso cuando el usuario no escribe con total corrección lo que busca (piensa en lo que hace Google cuando no escribes con corrección la búsqueda).

Las descripciones  del producto son demasiado técnicas, no interesan al cliente, no dan una idea al cliente de lo que va a comprar, son muy cortas, o demasiado largas, no emocionan.

Tus fotos no se amplían para ver detalles, son escasas, no tienen calidad,  pixelan o simplemente no tienes  fotos. Las fotos del producto son imprescindibles para vender un producto por Internet.

Si tienes un problema con las descripciones y las fotografías en la página de producto de tu tienda online lo más probable es que conviertas poco.

En tu página debes ofrecer garantías y explicar convenientemente que ocurre si un producto no convence al usuario.

Torre de Pisa con problemas en su estructura.

6º No existen testimonios reales de tus clientes en tu tienda online

Debes de tener testimonios reales cien por cien. No merece la pena falsear testimonios, es necesaria una labor de atención al cliente para conseguir sus declaraciones reales.

Para demostrar la autenticidad de los testimonios puedes pedir que incluyan una imagen, su nombre y apellido, o algún dato que verifique que es una persona y no un bot.

Es importante que si tu target tiene un perfil específico los testimonios  pertenezcan a ese target para que el usuario se sienta identificado con esos testimonios.

Los que más valor tienen son aquellos que dan a conocer los valores del producto o servicio sobre el que hablan. Es mejor una comentario como “Cámara fotográfica ligera, de manejo muy intuitivo  y gran calidad de imagen” que un genérico “excelente cámara fotográfica”.

La búsqueda de comentarios en línea se ha convertido en una parte de todo proceso de compra. De hecho:

  • 80% de los consumidores han cambiado de opinión acerca de una compra en relación con una información negativa que han encontrado en línea. (Reputation Advocate)
  • 70% de los clientes consultan opiniones o valoraciones antes de hacer la compra final de un producto. (PeopleClaim)
  • 67% de los consumidores leen al menos 6 opiniones antes de que sientan la suficiente confianza hacia la tienda virtual para realizar una compra. (MarketingProfs).

Podríamos seguir dando datos pero valgan estos tres para ver la importancia de las opiniones en la tienda online.

Deja a tus clientes hagan reseñas de tus productos o servicios, y procura hacer bien tu trabajo para que la mayor parte sean positivos.

7º El proceso de pago de tu tienda online espanta al cliente.

Primera recomendación admite todos los medios de pago que puedas, targetas, Paypal, transferencia bancaria, contrarrembolso. Cuantos más medios de pago admitas menos problemas tendrás de abandono de la compra.

Otras recomendaciones

  • Cero distracciones y llamadas a la acción muy claras.
  • Un precio más atractivo (sin impuestos), no es ni mucho menos la mejor opción. Tu cliente quiere saber cuánto le va a costar realmente lo que quiere comprar. Si lo “seduces” con un precio que no es real, a la hora de pagar lo sabrá y ese incremento inesperado va a dificultar mucho la conversión.
  • Transparencia con los gastos de envío: Deja bien claro desde el principio qué es lo que le va a costar a tu cliente recibir el producto en su casa.  Si se lo dices al final del proceso estás ganando números para un abandono del carrito de compra.
  • Pide los datos justos y necesarios:  Los formularios con demasiados campos representan una pérdida de tiempo que tu cliente no esté dispuesto a asumir,  lo asustan. 
  • ¿Dónde estás enviando a pagar a tu usuario?  Explica al cliente a donde lo envías y que se va a encontrar a la hora de pagar. Si le mandas a una página ajena, puede sentirse en un desconocido y abandonar el proceso justo en el último momento.

8º Tratas de vender productos sin una marca conocida detrás y no construyes una relación con tu cliente.

Si el producto que vendes no tiene una marca muy reconocida detrás deberás conseguir, mediante información, que el cliente se interese por tu producto.

Entramos en el mundo del Imbound Marketing, primero debemos interesar al cliente, atraerlo hacia nosotros, generalmente a través del marketing de contenidosnuestro blog tiene especial interés para este objetivo.

Lo acercamos a la conversión con información pertinente para ese cliente, el mail marketing puede ser una herramienta adecuada, utilizándolo de una forma personalizada.

Una vez que convierte necesitamos convertirlo en un cliente fiel, que reitere las compras con nosotros.

Y la cosa no acaba aquí, por que si conseguimos que de el paso de cliente leal, a evangelista, ya no solo nos compra, además nos referencia a sus contactos como una opción excelente estaremos en un magnifico camino.

Pero no nos engañemos para que esto ocurra debes dar al cliente una experiencia de usuario excelente.

Aun haciendo todo lo expresado con anterioridad de forma excelente si tu producto llaga fuera de plazo a tu cliente, o llega roto tienes un problema que si no gestionas adecuadamente te dejará sin cliente, y es posible que tu enfadado cliente decida airear sus problemas en las redes sociales.

Un cliente puede personar errores o fallos en el servicio si observa verdadero interés por su problema, intención de solucionarlo, y agilidad para hacerlo.

Lo que no tolera es la ineficiencia, la desidia, el desinterés. Tu función como responsable de una tienda online es que no se den estos problemas. Pero si se dan debes lograr que queden perfectamente resueltos a satisfacción del cliente con la mayor brevedad posible, la viabilidad de tu tienda online va en ello.

9º Si has solucionado los problemas anteriores y  sigues teniendo problemas en la conversión en la tienda online debes plantearte si estas atrayendo a quien deberías.

No vaya a ocurrir que al target a quien te diriges no le interesen tus productos y este equivocando el tiro.

Es importante comprobar que existe una demanda para nuestros productos antes de lanzarse a una aventura en el mundo on line.

Te puede interesar le post “Poblemas que impiden vender en la tienda online  donde centramos el  enfoque de los problemas que puede tener una tienda online para  atraer usuarios.

Seguro que existen otros elementos que dificultan la conversión, ¿Cuáles crees tu que son los más importantes para la tienda online? Tú tienda sufría alguno de estos problemas y los has atajado, ¿Cómo?

Os agradezco la difusión en redes sociales y os animo a que compartáis el post. Al final de la página tenéis un pequeño formulario para hacerlo

 Fotografía 1 propiedad de Jose Luis Cernadas Iglesias, fotografía 2 propiedad de McPig, Fotografía 3 Josu Mendicute

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