La tienda online tiene tres formula para ganar más dinero:

• Aumentar el número de clientes diferentes que compren al menos una vez.
• Aumentar el número de compras de tu cliente a lo largo del tiempo.
• Aumentar el gasto de tu cliente en cada una de las compras.

Cualquiera de las tres opciones son validas para aumentar la facturación de tu tienda on line. De hecho debes de trabajar las tres opciones en tu página web para tener una “cartera”  de clientes equilibrada.

Vamos a centrar este post en la tercera opción,  mejorar el gasto por cliente en cada una de las compras que efectúa en tu comercio on line.

Daremos antes unas breves pinceladas generales.

Los clientes fieles, aquellos que han visitado tu ecommerce en más de 10 ocasiones,  convierten entre un 10% y un 20%, los clientes nuevos no suelen llegar a tasas de conversión del 1%.

De todas formas hacer un esfuerzo en adquirir clientes nuevos siempre es importante para una tienda on line, por que si queremos aumentar el número de clientes fieles, debemos de aumentar primero el número de clientes.

Vamos que sin cliente no existe el cliente fiel.

La visión que queremos dar del problema en el post no se centra en el cliente, se centra en lo buen vendedor online que eres. Es decir, nos centramos en las técnicas de venta que puedes aplicar para alcanzar el objetivo de facturar más en cada una de  las compras que haga el cliente.

Venta Cruzada o Cross Selling

Podemos definirla como una  técnica de marketing que un vendedor utiliza, para en la misma venta, vender productos complementarios a una venta principal. Para llevarla a cabo debemos tener un indicio claro de que la compra va a tener lugar de inmediato.

Si nos fijamos en la venta de una bicicleta en una tienda online, hacer cross selling, sería aparte de la bicicleta, ofrecer como opciones para complementar la compra  el casco para el ciclista, su camiseta térmica, un chubasquero, etc.

Estamos ante una técnica pensada para obtener unos ingresos mayores para la tienda online por cada cliente que compra, dando servicio  y respuesta a las necesidades de tu cliente. 

En realidad no es nada nuevo, cualquier buen  vendedor de tienda a pie de calle, cuando te has decidido por un traje, te ofrece una camisa, o una corbata que convine con ese traje. O si vas a compra un móvil o una tablet un buen vendedor te ofrecerá al menos una funda protectora para tu recién comprado aparato tecnológico.

Deberíamos plantearnos, ¿Hago todo lo posible para incrementar el monto de la venta a la vez que satisfago al cliente? La respuesta debe ser sí. 

Prácticamente cualquier tienda online puede hacer venta cruzada o cross selling. Lo único que tiene que hacer es ponerte en la piel de tu cliente y pensar que más puede necesitar el cliente para complementar su compra principal.

Existen módulos de Cross Selling en cualquiera de los CMS más utilizados Magento o Prestashop. Algunas SAAS poseen también módulos de venta cruzada, y si trabajáis con una aplicación propia es bueno que pienses junto con la empresa que te ha desarrollado tu tienda online en integrar algún sistema de venta cruzada en la misma.

¿Cuál es el momento optimo para ofrecer productos de venta cruzada al cliente de tu tienda online?

Los productos ofrecidos como ventas cruzadas suelen aparecer en la página del carro antes de que el cliente empiece a rellenar el formulario que lleva al pago del producto.

Es el momento en el que el comprador está más dispuesto a atender a sugerencias de compra, ya que se le presupone una intención clara de compra.

Cada día esta más presente en el ecommerce ya que no hace falta mejorar los números de clientes para obtener mayor beneficio. Si tu tienda no tiene un modulo de Cross Selling a qué esperas. Ofrece este servicio que además es percibido por el cliente como un intento por tu parte de darle una mejor atención.

Upssel o upsselling, ¿sabes lo qué es?

Si no sabes lo que es, seguro que la has vivido alguna vez, y no te has dado cuenta.

Se trata de una técnica de ventas que lo que pretende es que te lleves una gama de producto de mayor categoría, por lo tanto más cara, y  que da un mayor margen para el negocio que te lo esta vendiendo.

Se da mucho en compras tecnológicas, cuando ya estas decido a comprar la televisión de 32 pulgadas va el vendedor y te dice, pero de esta de 42” pulgadas es “full HD”, de mayor resolución, y  mira que línea tan elegante,  y eso sí,  solo hay 80 € de diferencia. Y para tu sorpresa te encuentras pagando esa maravillosa televisión de 42 pulgadas sin saber muy bien por que has cambiado de opinión.

Para qué esta técnica funcione el cliente tiene que ver claramente que el producto o servicio que le ofertamos es más completo o de una gama superior al que esta adquiriendo. Por eso debemos centrar nuestra oferta en lo que supone de mejora del producto anterior.

¿Cómo le puedo sacar rendimiento a estas técnicas en mi tienda online?

Es  conveniente que analices los productos o servicios que ofreces y busques soluciones que se adapten a tu tipo de negocio.

Puedo hacer un Pack con varios productos relacionados que salgan así a mejor precio para el cliente.

Puedo ofrecer un descuento por la compra  de tres productos e lugar de uno.

Puedo ofrecer por un poco más un disco duro externo de 2 teras, cuando el usuario esta mirando el de 1 terabyte.

Todo lo anterior es upselling.

Pero también lo puedes hacer con el cross selling. Pregúntate, qué complementos, mejoras, o extras puedo ofrecer para cada un de los productos que vendo. Seguro que encuentras algunos para cada uno de tus productos estrellas.

Piensa en la tipología de productos, casi nadie compraría tres sofás iguales, o tres ordenadores portátiles iguales, pero si puede ser interesante vender un pack de sofá, mesa de centro y lampara. Quizá en una vinoteca online tus clientes sí comprarían un pack de tres botellas de vino si el precio es interesante.

Simplemente es cuestión de que te pongas en el lugar de tu cliente y le ofrezcas opciones que sean atractivas para él.

Normalmente estas técnicas se ponen en relación con una regla 60×60, que dice que el 60% de tus cliente se planteara una upselling o una compra cruzada cuando la compra no supere  en más del 60% del precio de la compra original. No se si es una regla muy fiable pero te puede servir como orientación.

La idea es vender más, pero ojo, siempre ofreciendo al cliente la mejor opción de compra para el propio cliente. No se trata de incrementar tus beneficios a toda costa, sino de ganar más ofreciéndole el mejor servicio a tu cliente.

Mal utilizadas estas técnicas provoca mucha desconfianza y ese es el camino directo para que tu cliente no compre tu producto.

Olvida prácticas como la de después de vender un producto, ofrecerle otro sin el que el primero no funciona. No seas pesado si el cliente rechaza comprar el producto déjalo estar, no le sigas ofreciendo productos, es otro camino seguro por el que dejará la compra.

Centra tus esfuerzos en que el cliente convierta, recuerda que las técnicas anteriores sirven para vender más, pero si te pasas es muy posible que pierdas ya no solo la venta sino el cliente

Haz ofertas encaminadas a satisfacer las necesidades sus intereses, preséntalas con confianza y respeto por el cliente, y no solo mejorarán tus ventas, reforzarás la confianza y relación con tu cliente.

La clave es que todos salgamos ganando, el cliente, la tienda on line, y la relación que se entabla entre ambos.

Internet nos permite diferir el cross selling en el tiempo, ya que si el cliente puede haber decidido no compra un elemento complementario en el momento de la compra. Pero si le recordamos la opción con un mail, un par de días después, de haberle entregado su compra puede ser que si logremos la venta.

Un ejemplo, sería si ha comprado una tablet y no ha querido la funda, si le llega un correo dos días después de entregado el producto, cuando ha comprobado al importancia de tener una funda para su tablet, o que la funda que tenía el cliente no le queda bien a la tabla, puede reconsiderar su  postura inicial.

Para vender más no solo hay que conseguir más clientes,  sino satisfacer mejor a los que ya tienes para que compren más y con una mayor frecuencia en tu ecommerce.

¿Conoces otras técnicas que ayuden a vender más en cada una de las compras? ¿Cómo lo planteas?

Imagen 1 cortesía nicholasbittencourt imagen 3 de Ashley