En español podríamos traducir Customer Journey Map como Mapa de Experiencia del Cliente.
En marketing online se define como el recorrido que tu cliente realiza desde que recibe por primera vez un impacto publicitario de tu marca, producto, o servicio, hasta que realiza la compra del producto o servicio en nuestra tienda online.
Es una disciplina del marketing que se basa en determinar los puntos de contacto, touchpoints, entre el anunciante y el potencial cliente desde la primera vez que se encuentran. Analiza en que momento y por que canales el consumidor decide una compra final.
¿En qué consiste el Customer Journey Map?
Todo se basa en construir un mapa con los puntos de contacto donde se producen interacciones el cliente y la tienda on line.
Incluimos la preventa donde nos ha conocido el usuario, como ha tenido noticias de nosotros, el proceso de venta, y la postventa que es muy recordado por el cliente, sobre todo si ha sido negativa.
Lo que se pretende con el Customer Journey Map es construir un diagrama que muestra los puntos de contacto entre ambas partes, cliente y tienda on line, para detectar las zonas donde debemos de introducir innovaciones o mejoras.
Mide como el cliente se relaciona con el producto o servicio, y que sensación le queda al final de la interacción. Si la sensación es negativa algo tendremos que hacer para cambiarla.
Para aplicarla con éxito debemos de localizar los puntos que no son del agrado del cliente, donde se aburre, o lo que es peor donde se siente frustrado y/o perdido.
Conversión del Usuario en Cliente se realiza en 4 fases
1ª Interés
Fase en la que el potencial cliente recibe un impacto de cualquier tipo, el cual despierta su deseo por el producto, servicio o marca que se anuncia.
2ª Búsqueda.
El potencial usuario busca información sobre el producto o servicio por el que se ha interesado en motores de búsqueda, generalmente en Google y cada vez más en las Redes Sociales.
3ª Refuerzo.
Es en esta fase donde debemos de convencer a nuestro usuario para que se convierta en cliente.
Ayudara en esta fase tener programas de afiliación, fidelización, descuentos a clientes, etc. Es en este momento el consumidor está casi decidido a realizar la compra. Debemos de provocar la compra. Darle el pequeño empujoncito que le falta para decidirse.
Para que la compra se concrete, es decir, el usuario se convierta cliente, es necesario que reciba de nueva información sobre el producto, servicio, y que nada lo distraiga de nuestro objetivo: la conversión en cliente.
4ª conversión, se produce la compra por parte del consumidor.
Nuestro objetivo se ha cumplido ahora solo queda convertir al cliente en un cliente fiel. Para ello la experiencia de cliente es fundamental.
Pero volvamos a lo que es este documento enormemente visual en el debemos de incluir en su investigación la siguiente información:
- Los perfiles de los consumidores, incluyendo tanto su situación personal y profesional presente, pero tambien sus aspiraciones. No solo donde está el cliente, dónde aspira estar en el futuro.
- Resultados: una descripción de los elementos deseados por el consumidor, aquello que está intentando lograr.
- El Customer Journey o proceso de compra. Es fundamental elaborar un listado de todas las acciones que un cliente tiene que realizar para alcanzar el resultado. Es importante no comenzar esa lista en el momento en el que el cliente utiliza tu servicio la primera vez, sino el momento en que el cliente tiene el primer contacto con el producto. De esta manera podrás visualizar patrones de comportamiento.
- Touchpoints o puntos de contacto. Identifica los diferentes canales, servicios y puntos de contacto que hay detrás de cada acción. En una tienda online, donde oyó hablar por primera vez de nosotros, nos encontró en lar Redes Sociales, en los buscadores, etc.
- Recuerda que tienes competencia y descubre tu posición en la percepción del cliente, y cual la de tu competencia.
- Estudia los momentos en los que el usuario se encuentra con tus touchpoints, y es decisivo que tome deciones que te intesen.
- La prestación de servicios. Señala quién desarrolla las acciones en cada punto de contacto, el personal de la tienda, el personal de la empresa de transporte que entrega el producto, etc.
- A continuación incluye información sobre las emociones que siente el consumidor en cada etapa. puedes incluir una escala númerica que indique el grado de satisfación, donde 0 sea muy insatisfecho y 10 muy satisfecho.
- Emplea técnicas creativas y brainstorming para encontrar oportunidades de mejora, rediseña procesos, busca nuevas posibilidades y servicios que se pueden ofrecer al cliente para que se decante por tu marca a la hora de la compra.
- Para que tu Costumer Journey Map sea eficaz, además hay que tener en cuenta dos elementos fundamentales que no se pueden obviar si quieres tener éxito:
Involucra a la dirección. Es fundamental que los repsonsables se involucre en la mejorar la experiencia del cliente comprenden, apoyan y están comprometidos con el proceso. Y esto incluye también el presupuesto. Si no, la elaboración del customer journey map será una pérdida de tiempo.
Es fundamental conocer la opinión de los empleados. Las impresiones y percepciones de las personas que están en contacto directo con los consumidores.
¿Cómo llevamos a cabo un mapa de experiencia del cliente?
No existe un único modelo, sino que cada tienda on line tiene unos objetivos, por lo que debe de adaptar el modelo a sus necesidades.
Ponernos en el lugar del cliente, detectar sus inseguridades, dudas, motivaciones es nuestro objetivo con el Costumer Journey Map.
En cada una de las fases debemos de saber lo que mueve a la acción al cliente. Qué espera de cada una de las fases, por qué lo espera, cuáles son sus dudas y cuales las incertidumbres que debe de resolver antes de decidir la compra.
Establecer los Tochpoints, o puntos de contacto es esencial para el Cutomer Journey Map. En cada uno de ellos debemos de establecer:
- Medio donde se produce: medios tradicionales, web, aplicación móvil, red social.
- Emoción que le provoca: positiva, negativa, neutra.
Unión de los puntos colocados en un diagrama donde l parte superior refleja la parte positiva, la media la parte neutra, y la inferior la negativa. Los puntos se unen con línea que nos permite obtener una curva de nuestras emociones para cada interacción.
En el diagrama van a aparecer momentos clave, donde el usuario esta feliz, interesado, enfadado o perdido. Son los puntos fundamentales para que el cliente pase a la siguiente fase de compra. Perdido o enfadado nunca comprará.
Modificar estos puntos negativos, y fomentar los positivos será decisivo para que el cliente pase otra fase. Cada punto de contacto negativo es una ocasión excelente para desarrollar una experiencia de cliente mejorada.
Debemos de valorar que información pertinente le hacemos llegar en cada momento a nuestro cliente potencial, para convertirlo en cliente real, el que ya se ha dejado dinero en nuestra tienda online. El Costumer Journey Map lo que hace es ayudar a conseguir nuestro objetivo.
El Customer Journey Map también presenta algunas limitaciones que hay que tener en cuenta.
Imagen cortesía de Juantiagues
Gran artículo donde describes a la perfección los pasos a seguir para crear tu Customer Jorney Map. Realmente, no nos damos cuenta de lo importante que es mejorar el canal de ventas y dar valor adicional a la compra que realiza el consumidor. Gracias a dicho mapa las empresas pueden encontrar sus puntos débiles y mejorar la experiencia de compra de los clientes potenciales. Una herramienta que sin duda recopila una información valiosa para la compañía para seguir mejorando en el ecommerce. Un saludo.
Gracias Guadalupe
Me alegra que te haya gustado.
Sin duda es una herramienta interesante precisamente, como comentas para encontrar, los puntos débiles en tu relación con el cliente.
El localizar estos puntos es el paso previo para poder mejorar la experiencia de compra del cliente.