Si el cliente no tiene confianza en la tienda online no hay compra.

Si un usuario entra en tu tienda online, y tú no generas la suficiente confianza en ese usuario, se marchará sin realizar compra alguna.

La confianza es una condición previa a que se produzca cualquier compra.

Con esto quiero decir que aun generando confianza puede que el cliente no compre, precio, tiempos de envío que no se adapten a sus necesidades, políticas de devolución, etc, pueden provocar su marcha de tu tienda online sin realizar la compra.

De lo que puedes estar seguro es de que si entra en tu tienda online y no generas la suficiente confianza en el usuario, este usuario jamás se convertirá en cliente.

Existen una serie de elementos claves para generar confianza, en el articulo y en la infografía que lo acompaña nos centraremos en diez, que en el caso de fallar en tu tienda online harán desistir al más osado de tus usuarios de seguir con la compra.

1º Claridad con los precios

Intentar engañar o ocultar información al usuario sobre el precio es la forma más fácil para eliminar del usuario toda confianza en la Tienda Online.

• No poner el precio final del producto, manteniendo costes ocultos.
• Esconder el IVA u otros impuestos hasta el momento mismo del pago.
• No tener en cuenta los gastos de transporte hasta el proceso de checkaut.

Son las formas más fáciles, más efectivas, y más seguras,  para hacer que un usuario deje de confiar en la tienda online, y por lo tanto que el usuario no compre.

2º transparencia

Qué opinarías tu de una tienda online, que no te da datos de donde tiene su sede, de cómo ponerte en contacto con ellos, ni un teléfono con el contactar si tienes un problema, ni un chat con el que interactuar.

¿Confiarías tu tarjeta de crédito, o tus datos personales a una tienda así?

Yo no. Y como yo la gran mayoría de los  usuarios.

Llámanos desconfiados, preferimos saber a quien le pagamos. Además de tener una seguridad de que si mi producto no llega o llega mal, puedo llamar para protestar.

La falta de transparencia se paga en conversión.

3º Garantías legales

Hablando de legalidad, una tienda online, en particular y cualquier web de empresas en general, tienen una serie de obligaciones legales:

El Aviso legal es obligatorio para cualquier empresa siempre que la web reciba ingresos directos, por las actividades de  comercio electrónico que realice, o indirectos, por la publicidad en su sitio  web.

Para una tienda online siempre es obligatorio.

Esta obligación la establece la Ley 34/2002 de 11 de julio de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, LSSI-CE, sigue el enlace para más información.

Está ley está relacionada con la mal llamada “Ley de cookies”, consiste, en realidad, en la modificación de la Ley LSSI-CE, que surge de la necesidad de adecuar esta normativa a la Directiva Europea 2002/58/CE.

Uno de los aspectos principales que regula este cambio es la necesidad del consentimiento previo del usuario para poder enviar una cookies a su navegador.

Incluye que en tu tienda online debes dar información sobre qué son, sus características, clases, y que puede hacer el usuario para desactivarlas.

El cumplimiento de la LOPD, Ley Orgánica de Protección de Datos, que regula el tratamiento que haces de los datos de los particulares, donde los almacenas y que tratamientos les das a eso datos es también importante.

Debes de informar a tus usuarios de que  estás recabando sus datos y permitirles cancelar su integración en tu base de datos.

Más allá de que la ausencia de estos requerimientos provocan desconfianza, te obliga la ley. Su ausencia puede traerte serios problemas con la administración, y en la LOPD las multas quitan el hipo por el susto que te pueden dar.

4º Testimonios de otros clientes

Testimonios reales de clientes satisfechos, son uno de los mejores elementos para fomentar las ventas.

Uno de los elementos que impiden la venta es el miedo del usuario a equivocarse, ver que otro ha dado el mismo paso que él pretende dar y no se ha equivocado facilita su decisión.

Un testimonio no debe  parecer que ha sido comprado o que se trata de testimonios de personas de la empresa o amigos.

Este tipo de testimonio lejos de dar confianza pueden lograr exactamente el efecto contrario, que en vez de que los clientes desconfíen de la empresa y calidad de sus productos y servicios.

5º Cambios y devoluciones

Contar con una política de devoluciones clara y completa ayudará a reforzar la credibilidad, aumentar la confianza y fidelizar al cliente.

Debe estar centrada en el cliente, alejando de él el miedo a perder dinero si piden el producto a una tienda en línea.

Deja claro que recoges los productos con fallos o problemas se pueden devolver con costes a tu cuenta, y establece lo que ocurre cuando el producto no cumple con lo que se esperaba, si te haces tu cargo de los gastos de envío o si el cliente el que debe asumir esos gastos.

Uno de las principales preocupaciones que tienen los dueños de las tiendas en línea es el miedo a perder dinero a causa de un gran número de devoluciones.

Pero a la mayoría de los clientes no les interesa devolver un producto que previamente seleccionaron, ya que si realizaron una compra es porque lo necesitaban, a lo que suele unirse que devolver el producto supone una perdida de tiempo.

En realidad si tienes muchas devoluciones debes plantearte cuál es la causa, y busca una solución, normalmente el problema no está en el cliente.

Recuerda que cada país tiene su legislación  que va a influir en tu política de devoluciones, como hemos visto existe leyes de comercio electrónico, o simplemente de comercio que pueden afectar a tu tienda online, y que debes respetar, por lo tanto debes cumplir al menos lo que te exige la ley.

A partir de ahí todo a lo que te comprometes con tu cliente te ayudará a generar confianza.

 

6º Imagen de Marca

Si el cliente no conoce tu marca, si eres un desconocido para él, más difícil será para él confiar en tu tienda online y comprar en ella.

Dejamos de lado el hecho de que si no conoce tu marca tienes mucho más difícil que te encuentre que si la conoce. De ese conocimiento de la marca surge el tráfico directo a la tienda online.

Haz un esfuerzo por dar a conocer tu marca; construir marca es tan importante en Internet como lo es para una empresa tradicional.

El logotipo, el diseño de tu tienda online, tus contenidos, incluso la ausencia de contenidos le dicen cosas de ti al cliente potencial, y van conformando tu branding.

7º Sellos de Calidad

El Instituto Infas realizó en 2012 una encuesta a cinco mil  participantes, el 65% de los compradores online en Europa creen que el sello de calidad es “importante” o incluso “muy importante” a la hora de elegir una tienda.

El sello en mi opinión es algo complementario a todo lo hablado con anterioridad, si lo tenemos refuerza la confianza en nuestra tienda online.

Pero lo esencial no es el sello si no que enfoque toda tus actuaciones en la tienda online a conseguir la confianza del usuario.

En realidad el sello de calidad de la tienda online  lo que mide es si la tienda online cumple con los parámetros de las entidades certificadoras .

También es cierto que si las empresas o instituciones que están detrás de ellos te darán la opinión de un tercero, que estará evaluando la confianza de tu tienda online, y que pueden encontrar debilidades de las que no eras consciente.

Algunas de las más conocidas son TrustedShop,  eValor, Confianza Online y  VeriSing Secured ahora conocida como Norton Secured.

8 Medios de Pago

En este caso lo que provoca confianza es la presencia o ausencia en tu tienda online del medio de pago en el que confía el usuario.

Así tendrás clientes que no utilizarán nunca PayPal, y otros que no compraran si no tienes PayPal.

Lo mismo ocurre con las tarjetas de crédito o débito, transferencias bancarias, o su versión más moderna, trustly.

Cada uno de esos sistemas tiene defensores acérrimos y detractores empedernidos. Si quieres provocar confianza ten a disposición del cliente el que el cliente quiere para hacer efectivo el pago.

9 Seguridad online

El https y el candadito al lado de la URL ¿qué son y cuál es su utilidad?

Https es “Hyper Text Transfer Protocol” o el protocolo de transferencia del hipertexto, con una ‘S’ añadida al final, que hace referencia a “Secure Sockets Layer” otro importante protocolo desarrollado para realizar transferencias de forma segura en Internet usando nuestro navegador.

Simplificando cuando tienes esa «s» final, que aparece un candado estás en un entorno de transferencia segura de datos.

Muchos usuario conocen que esto es así, y agradecen con un su confianza que te gastes unas decenas de euros  en que los datos de tu tienda online se cifren y tu web sea más segura.

10 Cuida tu reputación online

Compartir, crear, y generar confianza, mucha confianza deben ser los objetivos principales de un Community Manager responsable de gestionar tus redes sociales.

La reputación online la crean también el resto de personas que conversan o aportan opiniones sobre tu marca, por eso es tan importante cuidarla.

Y lo van a hacer de forma favorable  o desfavorable a tu tienda online, a tu publicidad, a tu servicio, etc.

Monitorizá las redes sociales, agradece comentarios positivos, reconoce y subsana los errores que puedas haber cometido, y mejorar en los que tus clientes comenten es tu misión.

Tomate las críticas como lo que son, una posibilidad de mejora.

Como conclusión una regla general, hagas lo que hagas en tu tienda online pregúntate si va a generar confianza, si la respuesta es no, no lo hagas.

Sin duda los diez puntos expuestos no son los únicos elementos que generan confianza en una tienda online, pero si son 10 elementos importantes para conseguir la confianza del cliente.

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