Carrito de la Compra
Abandono de los carritos de la compra online

El abandono de los carritos de la compra online no es un fenómeno menor como vemos en los datos que nos aporta Invesp:

  • 4 billones de dólares en mercancía son abandonado en los carritos de compra online en un año.
  • La tasa de abandono del carritos de compras promedio continúa aumentando:
    • En 2013, el 74% de los carritos de compra fueron abandonados por los compradores.
    • En 2012, el 72% de los carritos de compra en línea se abandonaron.
    • En 2011, el 69% de los carros de compras en línea eran abandonados

Parece claro viendo estos datos que a poco que logres reducir tu tasa de abandono del carrito de compra de tu tienda online tus ventas y los ingresos de tu negocio en línea lo agradecerán.

Antes de empezar a pensar en recuperar los carritos de compras abandonados, primero intentaremos entender  por qué e los clientes potenciales abandonan el proceso de pago.  

En ecommerce, los consumidores son más propensos a abandonar el carrito de la compra online que en los puntos de venta de tradicionales.

Os dejo  una grafica basada en informes de Invesp:

Gráfica con las causas del abandono del carrito de compra.

Elevado Precio del Producto en la tienda online.

Se ha establecido en el usuario de la tienda online la tendencia a pensar que necesariamente que la compra online tiene que ser más barata que la compra tradicional.

Cuando perciben que un producto está al mismo precio o más caro que en la tienda tradicional abandonan el proceso de compra.

Igualmente abandonan el proceso cuando comprueban que existen tiendas online con un precio más baratos para el mismo producto.

Así el cliente online no comprará en una tienda online que perciba que sus productos no están en el precio que busca.

La afirmación anterior es tanto más cierta cuando el usuario aun no ha comprado en la tienda online.

A partir de la primera compra la experiencia de compra gana peso con respecto al precio como elemento para tomar decisiones de compra en la tienda online.

El usuario de la tienda online retrasa la decisión de compra.

En muchas ocasiones el usuario tiene una decisión de compra clara cuando introduce el producto en el carrito de compra pero retrasa la compra por múltiples motivos

Puede ocurrir que tenga algún tipo de resistencia a la compra, tiene que consultarlo con alguien, no lo tiene claro al cien por cien. Está a final de mes y no le apetece hacer ese gasto en ese momento.

Simplemente entro desde el ordenador del trabajo, o en autobús o el metro pero por lo que fuere no le dio tiempo de terminar la operación, o no quiso hacerlo para buscar un momento con mayor tranquilidad para realizar la compra.

Lo cierto es que  no la culmina y estamos en riesgo de que no acabe comprando en nuestra tienda.

Problemas con los Gastos de Envío en la tienda online

Los gastos de envío son vistos por la mayor parte de los usuarios como una carga injusta que la tienda online impone a su usuario por mandarle el producto.

Creo que nadie repara en lo que le cuesta en tiempo y dinero si tienes que ir a comprar a una tienda tradicional, más si cabe si vas al centro de una ciudad desde las afueras, o vas a la capital de comarca desde un pueblo.

Lo cierto es que tenemos difícil desde el sector del ecommerce cambiar esta percepción.

Si queremos hacer llegar al cliente nuestros productos lo tendremos que hacer generalmente a través de una empresa de transporte, y la empresa de logística querrá cobrar sus servicios, cosa que parece lógica.

Si tenemos un cliente que le enfada pagar por que le envíen los productos, y un proveedor que quiere cobrar por sus servicios. Qué nos queda a las sufridas tiendas online, intentar minimizar el impacto en la decisión de compra.

De hecho las tiendas online y los operadores logísticos han comenzado a entender el problema, y en lo que pueden a mitigarlo, ofreciendo un servicio que al menos satisfaga al cliente.

La recogida en los locales de las empresas que tengan tiendas establecimientos físicos se ha popularizado, en la misma línea la posibilidad de recogida en oficinas de operadores logísticos, las ventanas horarias para la entrega, o puntos de recogida próximos al cliente, van en la línea de facilitar la entrega al usuario.

Son opciones que facilitan la vida al cliente pero el gasto de envío sigue ahí como un elemento disuasorio de la venta online.

Las tiendas online han atacado el problema con los gasto de envío gratis, bien para cualquier compra, sobretodo en tiendas donde el precio de producto medio justifica que puedan absorber el coste de envío reduciendo sus márgenes.

La otra opción es que el ecommerce asuma los gastos de envío cuando el cliente llegue a cantidad mínima en la compra que permita a la tienda descontar de sus margenes el coste del transporte.

Cierto es que no cobrar por los gastos de envío a partir de una determinada cantidad invita al cliente a añadir algún que otro producto más para llegar a los 80 euros “ahorrando los 4 euros extra del envío”.

Un elemento poco extendido entre los ecommerce nacionales, pero si muy establecido en grandes players como Amazon, es el recurso de ofrecer servicios de suscripción que pagas de una sola vez y que te permiten comprar después sin tener que cargar gastos de envío en cada operación que realice tu cliente en la tienda online.

La opción que más fácilmente pude implementar una PYME es la opción del envío gratuito a partir de un determinado volumen de pedido que lo haga rentable para la tienda online.

Si  puedes eliminar gastos de envíos facilitará la compra del cliente. 

Pero anularlos por completo puede tener un efecto  pernicioso pues puede hacer subir nuestro precio de venta y que empeore la percepción que tiene el cliente de nosotros desde el punto de vista del precio.

Logistica del transporte.

Información insuficiente sobre el producto

Sobre este problema si que tenemos un campo de acción muy amplio las tiendas online para evitar el abandono de los carritos de compra online.

En nuestra mano está dar toda la información al cliente para que no abandone el proceso de compra.

Podéis ver con más profundidad las ideas que se expresan a continuación en el post Cómo construir una ficha de producto en una tienda online.

En el proceso previo a la inclusión en el carrito de compra debemos haber dado la información necesaria para que cliente tome una opción de compra.

Cuida la fotografía del producto de tu tienda en línea, es un elemento esencial en la venta, es complicado que se compre un producto sin ni siquiera haber visto una fotografía del mismo.

Ofrece fotografías desde diferente ángulos, o la posibilidad de zoom mejoran ayudan a informar con más detalle al cliente del producto que vendes.

Tener un vídeo como elemento complementario de la fotografía para productos que lo permitan puede ser una buena idea. Google cada vez valora más la presencia del vídeo en las web.

El precio visible y que destaque dentro de tu ficha de producto. El usuario debe conocerlo para decidir la compra.

Incluye el IVA tu cliente tiene que pagarlo y le interesa saberlo. Si no lo pones le dejas la sensación de que quieres engañarlo.

Un enlace al lugar de tu página donde informar sobre los gastos de transporte y condiciones de devolución del producto siempre es una gran idea.

Si ofreces portes gratuitos, bien desde el primer euro o bien cuando el cliente alcance un nivel de gasto  o  tu tienda ofrece devolución sin coste para el cliente, destácalo puede fomentar las ventas.

Informar sobre su stock, en caso de que sea limitado, puede ser una buena idea. No te pases con esto, si no tienes stock en muchos productos afecta a la confianza del cliente y a tu credibilidad.

Ya que el hecho de que el producto se acabe crea una sensación de urgencia en el cliente potencial que es positiva para incitar a la conversión.

Pesan mucho en la decisión de compra del nuevo cliente y pueden decidir compras.

Suele ser una excelente idea que ayuda a la conversión incluir un teléfono en la ficha de producto, con el horario de atención. Y después mantener el teléfono atendido.

También es interesante contar con un chat que permita al cliente ponerse en contacto contigo. Si lo vas a tener atiéndelo.

Humanizas la compra y permites que el cliente resuelva dudas que le puedan surgir en el proceso.

Una vez que tienes estos elementos expón claramente el horario de atención en caso de no ser 24×7, si el cliente llama quiere ser atendido.

Checkaut complejos

El registro en la tienda online es una de las razones destacadas por las que el usuario de la tienda online suele abandonar la tienda online.

Tus formularios deben ser sencillos, lo más cortos posibles, no pedir datos sensibles, que son aquellos que el cliente puede ser reacio a dar, y por último el registro no ha de estar vinculado a la compra.

Siempre debemos dar la opción de compra como invitado, o en una sesión que no requiera registro.

Si obligamos a que un cliente se registre para poder añadir productos al carrito, estamos levantando demasiado pronto un muro que tal vez muchos no estén dispuestos a sortear.

Puede que el cliente solo quiera conocer los datos de envío y ya estamos intentando registrarlos.

  • La clave en medir la necesidad de los datos que pretendemos recopilar, primero.
  • Segundo decidir si realmente los necesitamos todos.
  • 3º medir en qué momento los queremos pedir, para tratar de conseguir más o menos registros, o cerrar más o menos ventas.

Podemos tener una tienda cuyo modelo son las ventas recurrentes, y donde queremos potenciar precisamente esta faceta de registro del cliente; o por él contrario, podemos tener un comercio electrónico donde lo importante es vender porque no esperamos que un cliente vaya a volver en mucho tiempo

Por ejemplo, si vendemos un sofá en una tienda online especializada en la venta de sofás posiblemente el cliente no necesite otro en menos de 5 años. Pero si vendemos crema hidratante posiblemente nos interese tener los datos del cliente por que la venta puede ser recurrente a muy corto plazo, de ese y/o de otro producto.

Aun en el segundo caso el objetivo es cerrar la venta primero, y establecer una estrategia de comunicación para conseguir datos que puedan ser interesantes después.

Siendo claros, datos los imprescindibles, y de esos la mitad, y aun así serán muchos. Simplificarlo al máximo y tened claro que el objetivo es vender no que el usuario se registre.

Carrito de la Compra

No quiero dejar de dar un repaso al resto de las causas que están presentes en el carrito de la compra.

Lentitud de la Web

La velocidad de carga es un elemento transversal a cualquier web, la tienda online no es una excepción.  La velocidad de carga lenta es como ta tensión alta para el ser humano, no la ves pero si la tienes  y no la cuidadas acaba matando.

El usuario no está dispuesto a esperar a que tu tienda cargue, lo más fácil es que si no carga rápido acabe marchándose, con muchas posibilidades de que sea para siempre.

Optimiza la carga de tu tienda online, y procura tener un buen servidor que te facilite que cargue rápido tu página.

 Pago extra de impuestos

Con esto quiero decir que los impuestos tiene que estar incluidos en el precio final.

Lo que no debe ocurrir es que el usuario tome la decisión de compra y cuando va a la pasarela de pago se entere de que tiene que pagar un 21% de IVA.

Está información debe darse cuanto antes, de no ser así el efecto en la conversión puede ser demoledor, pues la perdida de confianza del cliente potencial es brutal.

Pocas opciones de pago

Los clientes suelen ser muy celosos de su medio de pago preferido si no lo tienes no van a comprar en tu tienda online.

Si quieres información en mayor profundidad sobre los medio de pago pincha aquí. Donde encontrareis muy ampliadas las recomendaciones siguientes:

Deberías aceptar pagos  con tarjeta de crédito, PayPal, transferencia, al menos, y si no tienes una marca reconocida el contrarembolso, incluso trustly no parece mal sistema.

Lo que si es cierto es que cuantas más opciones pongas a disposición de tu cliente, menos riesgo corres de que abandonen los clientes en momento más delicado para un ecommerce, con el usuario pensando en pagar con PayPal, con tarjeta de crédito, etc.

Envíos lentos

El cliente no ha encontrado una opción de envío que cubra su interés de obtener en un plazo que sea útil a sus intereses.

Si el cliente compra en tu tienda online para regalar en un cumpleaños dentro de tres días, y tu no garantiza que el producto le llegara  en dos días, no comprará el producto.

Se trata como en el caso anterior dar posibilidades al cliente, es este caso, de determinar el tiempo en que quiere recibir el producto en su casa.

La ecuación es sencilla si quiere el producto mañana tendrá que pagar más que si está dispuesto a esperar 10 días.

Si los gastos de envío se le presentan como una selección más que como una imposición el cliente estará más dispuesto a asumir los gatos de envío.

Problemas técnicos

Cualquier máquina puede fallar, pero en comercio electrónico los fallos se perdonan muy mal. Afectan a la confianza del cliente en la página web.

Así si ya no tienen una gran confianza en la tienda online, si se produce un fallo posiblemente desistan de la compra.

Aquí la recomendación es trabajar con un proveedor de Hosting serio, y comprobar que tu tienda online no da problemas de este tipo.

¿Cómo podemos reaccionar al abandono de los carritos de la compra? 

Se considera que un carrito ha sido abandonado cuando la sesión expira y la compra no se ha completado.

El hecho de que se abandono un carrito no implica  que el usuario haya perdido el interés por la compra.

Ahora empieza a contar el tiempo para recuperar el carrito de la compra abandonado. Precisamente etiempo, uno los parámetros que se deben considerar a la hora de enviar un correo electrónico tras el abandono.

Una recomendación inicial sería enviar un email en las primeras 24 horas siguientes al abandono, aunque la estrategia en cuanto al tiempo varía en función del tipo de negocio.

Siguiendo a Braisins se pueden considerar tres escenarios en función de lo rápido que se enfríe el interés de compra para el cliente:

  1. Envío inmediato: La venta se enfría rápidamente. El email se envía cuando la sesión expira y el carrito queda abandonado.
  2. Envío dentro de las primeras 24 horas del abandono del carrito, es conveniente tener en cuenta las franjas horarias con mayor probabilidad de apertura.
  3. Pasadas 24 horas (por ejemplo entre las 48 y 72 horas): Para tiendas online donde la decisión de compra del cliente tarda varios días en ser tomada.

Es importante tomar una decisión sobre el timing del envío del correo a la tienda online. Una buena opción es recabar información de un grupo de clientes de confianza, para conocer su opinión sobre lo qué considera intrusivo, cuando se les puede enviar un correo recordándole que tiene un carrito.

Pruebas más objetivas como test A/B para ver cual es la opción que da más rendimiento también tendrían cabida aquí.

Para poder mandar un email, tenemos que tener el email de nuestro cliente, lo cual en muchas ocasiones no es posible, ya que le cliente no se ha registrado.

Si no lo tenemos otra herramienta que podemos usar, que es el Retargeting o Remarqueting. Si seguís el enlace encontrareis inofrmación en más profundidad sobre el tema.

Te dan la posibilidad de hacer llegar a  la persona que ha dejado un carrito abandonado, publicidad del producto en cuanto que el cliente que ha abandonado el carrito entra en una página o blog que esté afiliada.

Existen empresas empezando por Google que ofrecen servicios de retargeting.

Al usuario que ha dejado un carrito abandonado se le envía  código para facilitar a un tercero el reconocimiento de usuarios concretos fuera del dominio donde esta actividad ha sido recogida, en nuestro caso el abandono del carrito de la compra.

Para que sea efectivo debe de complementarse con que la tienda online recuerde el carrito de la persona que retorne a la tienda.

El abandono del carrito de la compra debemos combatirlo de dos formas impidiendo en la medida de lo posible que se produzca, y reaccionado después para recuperar la mayor cantidad posible de carritos abandonados.

Como siempre si os ha gustado comparte en tu red social favorita, te lo agradezco.

Si quieres compartir tu experiencia, apuntar algo, o simplemente dar tu opinión al final de está página puedes hacerlo.

Fotografía principal de coffee core y fotografía 2 de  Walmart

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